SKT, 고객 감정까지 살펴 안내문 쓴다

한글날 맞아 ‘UX 라이팅 가이드’ 도입

SK텔레콤이 고객에게 실수를 지적하거나 어렵게 느껴질 수 있는 서비스 문구를 쉽고 공감할 수 있는 표현으로 바꾼다. 한글날을 앞두고 ‘UX 라이팅 가이드’를 마련하고, AI 에이전트를 활용해 고객에게 노출되는 문구를 실시간으로 점검한다.

SK텔레콤은 고객이 모바일 서비스를 이용하면서 접하는 문구를 쉽게 이해하고 다음 행동으로 자연스럽게 이어갈 수 있도록 UX 라이팅 가이드를 개발해 실무에 적용한다고 6일 밝혔다.

가이드는 단순히 어려운 용어를 쉬운 우리말로 바꾸는 데 그치지 않고 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 감정까지 문구 작성에 반영한 것이 특징이다. SK텔레콤 고객언어연구팀은 고객과 구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 기준을 마련했다.

특히 서비스 이용 단계별 고객의 감정 변화를 보여주는 ‘고객 감정 지도’를 도입했다. 기대나 만족뿐 아니라 불안, 당혹감, 의심 등 고객이 처한 상황을 고려해 안내 문구를 작성하도록 했다.

UX 라이팅 가이드 예시

비밀번호를 잘못 입력한 고객에게는 ‘잘못 입력하셨습니다’라고 실수를 지적하는 대신 ‘비밀번호를 다시 확인해 주세요’라고 안내한다. ‘서비스 이용 시간이 아닙니다’라는 표현도 ‘서비스 이용은 아침 6시부터 밤 12시까지 가능해요. 이용 가능할 때 알려 드릴게요’처럼 이용 가능 시간과 후속 조치를 함께 알려주는 방식으로 바꾼다.

문구 작성 원칙은 ▲쉬운 ▲도움이 되는 ▲믿을 수 있는 ▲공감하는 등 4가지다. 어려운 한자어나 외국어 대신 일상적인 표현을 우선한다. ‘요금제별로 혜택이 상이합니다’는 ‘요금제별 혜택이 다릅니다’로, ‘세션이 만료되었습니다’는 ‘로그인 시간이 지났습니다’로 표현하는 식이다.

사회적 감수성을 고려한 언어 기준도 담았다. 특정 대상을 일반화하거나 배제할 가능성이 있는 ‘효자 상품’은 ‘인기 상품’으로, ‘부모님 동의’는 ‘보호자 동의’로 바꾸도록 했다. 이모지가 글자를 대신하지 않도록 하고 피부색이나 성별을 특정하지 않는 등 장애가 있는 고객을 포함한 이용자 접근성을 고려한 이모지 사용 기준도 마련했다.

직원들이 매번 가이드를 찾아보지 않아도 문구를 점검할 수 있도록 자체 개발 AI 에이전트 ‘소통이’도 활용한다. 소통이는 UX 라이팅 가이드를 포함한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 약 5만건의 언어 검토 데이터를 학습했다.

소통이는 외부 데이터와 연계해 빠르게 등장하고 사라지는 신조어가 고객 안내에 적절한지도 판단한다. 텍스트뿐 아니라 이미지에 포함된 위험 요소도 점검한다. SK텔레콤 구성원은 배너와 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객에게 노출되는 문구를 소통이에 입력해 검토받고 대체 표현을 제안받을 수 있다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말”이라며 “한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 ‘소통이’를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 말했다.