정재헌 SKT "3대 고객만족도 1위, 고객 신뢰 더 단단히 쌓겠다"

정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)가 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위를 차지한 데 대해 고객 신뢰를 회복하기 위한 노력이 실제 평가로 이어진 결과라며, 이를 계기로 신뢰를 더욱 단단히 쌓겠다는 뜻을 밝혔다.

정 CEO는 1일 SK텔레콤 뉴스룸에 올린 글에서 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”고 밝혔다.

SK텔레콤은 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위에 올랐다.

정 CEO는 “오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고, 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다”며 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다”고 돌아봤다.

이어 “올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다”며 “저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가”라고 했다.

회사 창립기념일에 포천 관인노인대학을 찾은 정재헌 CEO, 사진_SK텔레콤 뉴스

SK텔레콤은 신뢰 회복 과정에서 고객과의 직접적인 소통을 확대했다. 올해 전국 87개 시·군에서 약 3만 5000명의 고객을 만나 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 들었다.

정 CEO는 “고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다 먼저 찾아가 듣기로 했다”며 “고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고, 고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔다”고 말했다.

서비스 개선도 이어졌다. AI 기반 네트워크 보안과 스팸과 보이스피싱 차단을 강화하고 정보보호백서를 통해 관련 활동을 공개했다. 로밍 데이터를 확대하고 T멤버십 이용 편의성을 높였으며, 요금제는 5G와 LTE 구분을 없애고 OTT AI 등 구독 할인의 선택 구조를 단순화했다.

고객자문단과 외부 전문가가 참여하는 고객신뢰위원회도 운영하고 있다. 고객자문단은 상품과 서비스 기획 과정에 직접 참여해 의견을 제시한다.

정 CEO는 3대 고객만족도 조사 1위를 신뢰 회복의 끝이 아닌 새로운 출발점으로 평가했다.