LG유플러스가 AI 기반 상담 품질 혁신과 고령층 맞춤 서비스 역량을 바탕으로 콜센터품질지수 3년 연속 최우수기업에 이름을 올렸다.
LG유플러스는 한국표준협회 주관 2026년 콜센터품질지수(KSQI) 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.
콜센터품질지수는 기업의 콜센터 서비스 품질 수준을 평가하는 대표 지표로, 신뢰성과 전문성, 공감성 등을 종합 평가해 우수 기업을 선정한다.
LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문에서 3년 연속 최우수기업에 선정되며 상담 경쟁력을 입증했다.
AI 기술로 고객 경험과 상담 품질을 혁신하고 운영 효율을 높인 기업에 수여하는 ‘AX 컨택센터혁신상’ 운영부문도 수상했다.
고객센터 본연의 역량과 AI를 결합해 대기 시간과 반복 설명을 줄이고 고객 감정까지 살피는 시스템을 강화해 온 결과라는 설명이다.
콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프 채널을 고도화해 단순 문의는 AI가 처리하고 전문 상담은 신속히 연결해 편의성도 높였다. 상담 중엔 ‘상담 어드바이저’가 실시간 정보 추천과 요약, 코드 입력을 지원해 상담사가 문제 해결에 집중하도록 돕는다.
아울러 자체 개발한 AI 오토 QA 솔루션을 통해 모든 상담의 전수 품질 분석이 가능해졌다. 이를 통해 상담사의 역량을 향상하고 코치는 맞춤형 코칭에 집중할 수 있게 됐다.
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LG유플러스는 AI를 단순 자동화가 아닌 핵심 도구로 활용하며, 반복 업무는 AI가 돕고 상담사는 복잡한 문제 해결에 집중하는 사람 중심 AICC 전략을 추진 중이다. 특히 65세 이상 가입자를 위한 맞춤 상담으로 누구나 고객센터를 편리하게 이용할 수 있는 환경을 조성하고 있다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 가입자 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 가장 신뢰받는 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.
