스타벅스, 증정 가습기 리콜…이번엔 왜 빨랐나 봤더니

스타벅스가 e-프리퀀시 증정 가습기 화재 신고가 접수된 지 약 5일 만에 전량 리콜을 결정했다. 2022년 서머 캐리백 리콜 당시 늑장 대응으로 홍역을 치른 전례를 되풀이하지 않기 위한 선제적 조치로 풀이된다.

특히 당시 신세계그룹이 직접 나서 스타벅스 운영사인 SCK컴퍼니에 대한 감사를 실시하고 국정감사에까지 증인으로 소환됐던 만큼, 사태 확산을 막기 위해 발 빠르게 대응했다는 분석이다.

화재 신고 5일 만에 전량 리콜…보상 규모 118억원

5일 업계에 따르면 스타벅스는 지난 2일부터 2025년도 겨울 e-프리퀀시 행사 증정품으로 제공된 가습기 2종에 대해 자발적 리콜을 진행 중이다. 이번 리콜은 제품의 배터리 과열로 추정되는 국소적 화재 발생 신고가 접수된 여파다.

리콜 대상 제품은 지난해 10월 30일부터 12월 31일까지 e-프리퀀시를 통해 고객에게 증정된 스타벅스 가습기 전량으로 총 수량은 39만 3548개다. 스타벅스는 해당 가습기를 보유한 모든 고객에게 제품 반납 시 스타벅스 모바일 카드 3만원권을 온라인으로 일괄 제공한다. 전량 반납을 고려하면 보상 규모는 약 118억원에 달한다.

이번 리콜 조치는 빠르게 결정됐다. 스타벅스는 지난달 26일 가습기 전지 화재사고 고객 VOC(고객의 소리)가 접수되고 28일 국가기술표준원에 제품 사고를 보고했다. 사고 접수 약 5일 만인 30일 전량 리콜을 발표했다.

스타벅스 관계자는 “리콜 과정에서 최소 보상 비용만 117억원이 넘는 것으로 추정되는 가운데, 회수 물류비, 시스템 개발비 등 간접 비용까지 합산하면 실제 보상 금액은 이를 크게 상회할 것”이라며 “일부 회수나 사용 가이드 강화 같은 단계적 대응도 가능했으나, 불확실성을 남기지 않는 것이 고객 신뢰를 지키는 길이라고 판단했다”고 말했다.

국감까지 번졌던 서머 캐리백 리콜 사태

이 같은 대처는 2022년 서머 캐리백 리콜 사태와 극명히 대조됐다. 당시 스타벅스는 e-프리퀀시를 완성한 소비자에게 서머 캐리백을 증정했었다.

온라인 커뮤니티를 중심으로 악취가 난다는 의견이 나오자 스타벅스는 “원단 인쇄 염료의 자연 휘발이 충분하지 못해 일부 제품에서 냄새 현상이 발생했다”며 “시간이 지나면서 자연스럽게 사라지는 것으로 확인됐고 인체에 무해하다”고 해명했다.

하지만 한 블로거가 간이 측정으로 서머 캐리백에서 포름알데히드가 검출됐다고 주장하며 문제가 다시 불거졌다. 포름알데히드는 자극적인 냄새와 독성을 가진 물질로, 세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구소는 1군 발암물질로 분류한다.

이후 스타벅스는 국가공인기관에 테스트를 의뢰했고 서머 캐리백을 음료 쿠폰 3장과 바꿔주는 리콜을 실시했다.

검사 결과 포름알데히드가 검출되면서 스타벅스는 공식사과했고 신세계는 그룹 전략실을 통해 스타벅스 내부 조사에 착수했다.

같은 해 10월 열린 국정감사에는 송호섭 당시 SCK컴퍼니 대표가 증인으로 참석했다. 국감에서는 스타벅스가 시험 성적서를 미리 받고도 제대로 확인하지 않아 늑장 대응하지 않았다고 질타받았다. 이후 송 대표는 자리에서 물러나고 손정현 현 대표로 교체됐다.

리콜 비용에 반토막 난 영업이익…체질 개선으로 반등

서머 캐리백 리콜 여파로 스타벅스 실적은 곤두박질쳤다. 108만개의 캐리백을 리콜하면서 2021년 2393억원을 기록하던 영업이익은 2022년 1224억원으로 반토막 났다. 리콜 관련 일회성 비용 86억원이 반영됐다. 영업이익률도 2021년 10%에서 2022년 4.7%로 추락했다.

후임으로 선임된 손 대표에게는 신뢰 회복이라는 과제가 주어졌다. ‘백 투(BACK TO) 99’라는 초심 마케팅을 실시했고 신규점 출점과 기존점을 보완하기 위해 대규모 비용을 투자했고 지역 특화 매장도 선보였다.

이에 2023년 매출 2조 9295억원, 영업이익 1397억원, 영업이익률 4.8%를 기록했다. 2024년에는 매출 3조 1001억원으로 3조원을 돌파했고 영업이익도 1907억원으로 2000억원에 육박했다. 영업이익률은 6.2%로 집계됐다. 지난해 3분기까지 누적 매출과 영업이익은 2조 3679억원, 1354억원이다.