SKT, 국내 고객만족도 3대 조사 그랜드슬램

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅 주관 2022년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 25년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 25년 연속 1위, 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 23년 연속 1위에 이어 국대 고객만족도 3대 조사 이동통신부문에서 그랜드슬램을 달성했다.

SK텔레콤이 1위를 기록한 KCSI는 지난 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 발표 중으로, 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 대표적인 지수로 평가된다.

특히 KCSI에서 SK텔레콤은 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선, AI를 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 지속적인 노력 등이 높은 평가를 받았다. 지난해와 비교해 1.2점 상승한 역대 최고 점수인 86.3점을 기록하며 다른 회사와 격차를 2.6점차로 확대했다.

SK ICT패밀리 회사들도 KCSI조사에서 다수 1위를 기록했다.

SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 단독 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 8년 연속 1위를 각각 차지했다. 11번가는 오픈마켓 부문 14년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 5년 연속 1위, SK스토아는 T커머스 부문 2년 연속 1위를 차지했다.

SK텔레콤은 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품 서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다.

대표적으로 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최한다. 이 회의에서는 SK텔레콤과 ICT 패밀리의 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거한다.

또한 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 최신 트렌드를 기반으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 다각도로 제안하고 사업부서가 실행하도록 한다.

이밖에 사내 평가단과 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’ 제도를 통해 회사 시각에서의 서비스 개선이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스의 품질을 개선하기 위해 노력하고 있다.

SK텔레콤은 다양한 ICT를 활용해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸, 스미싱 필터링으로부터 고객들을 보호하기 위해 최선을 다하고 있다.

한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링에 적용해 스팸 스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 자체 시스템을 개발하여 운영 중이다. 특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수발신 차단은 SK텔레콤만 유일하게 지원하고 있다.

SK텔레콤은 지난 9월 기준 39만개의 음성 스팸 번호, 문자 스팸 4억 8천만 건을 차단하고, 스미싱 범죄 문자 382만 건을 막는 등 총 489억원의 피해를 예방했다.

SK텔레콤은 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 관련 생태계를 넓혀 나가고 있다. 지난해 8월 선보인 ‘T우주’는 온오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 제공해 1년 만에 월간 실사용자 140만 이상의 국내 대표 구독 상품으로 자리 잡았다.