코웨이는 한국경영인증원에서 '고객만족경영시스템 ISO 10002' 인증을 4년 연속 획득했다고 30일 밝혔다.
ISO 10002는 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영 표준에 따라 시스템을 구축 및 운영하고, 고객의 요구와 기대에 체계적으로 대응하는 기업임을 증명하는 국제인증이다. 고객 요구사항을 처리하는 전 과정에 대해 국제 규격 프로세스 적합 여부를 평가한다.
코웨이는 지난 2019년 ISO 10002 인증을 최초 획득한 뒤, 매년 진행되는 사후심사에서 적합 판정을 받았다.
코웨이는 이번 심사에서 인공지능(AI) 및 사물인터넷 기술을 접목한 디지털 혁신을 기반으로 개개인에 최적화된 맞춤형 서비스를 제공한 점에서 우수한 평가를 받았다.
특히 기기 상태 및 고장 여부를 스스로 모니터링하는 'AI 스마트 진단 기능'으로 고객 불편을 최소화한 부분이 호평 받았다. 기기를 실시간 점검하다가 이상 감지 시 스마트폰으로 상세한 해결 방법을 제시해 빠른 조치가 가능하도록 했으며, 고장이 해결되지 않으면 자동으로 고객센터 연결해 안내했다. 고객센터는 제품에서 전송된 고장 부위를 미리 인지해 빠르고 정확한 유지보수(AS)를 접수했다.
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모바일로 고객 소통 채널을 강화하며 편의성을 향상시킨 점도 좋은 반응을 얻었다. 카카오톡 알림톡을 통해 주문, 설치, 유지보수(AS), 반환 등 다양한 지원 서비스를 간편하게 조회 및 신청하도록 했다. 방문 서비스 전후로는 E-관리카드를 발송해 상세한 관리 내용을 확인할 수 있다. 얼음정수기 사용 고객에게는 방문 관리 후 제품 내부 탱크 사진을 전송하는 '안심 포토 서비스'를 제공해 소비자 만족도를 높였다.
코웨이는 "고객의 잠재적 니즈를 선제적으로 발굴하고 요구사항을 빠르게 반영할 수 있도록 언제나 고객 관점에서 고민하며 서비스 품질 향상에 최선을 다하고 있다"며 "고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 통해 고객 가치를 강화하고 더욱 신뢰 받는 기업으로 거듭나겠다"고 말했다.
