택시 플랫폼 호출 취소 수수료 확인해야…운임 전액 부과도

소비자원, "‘택시 플랫폼 호출 취소 수수료 고지 미흡’ 개선해야"

프리미엄 승합 택시 i.M

택시 플랫폼으로 택시를 예약 호출했다가 취소하면 운임 전액이 부과될 수 있어 주의가 요망된다. 또 택시 플랫폼 관련 소비자 불만으로는 ‘부당 요금 부과’가 가장 많은 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 장덕진)이 택시 플랫폼 이용실태를 조사한 결과 택시 호출 시 취소 수수료 안내를 강화하고, 예약 호출 취소 수수료를 합리적으로 조정할 필요가 있는 것으로 나타났다.

자료:한국소비자원(1372소비자상담센터)

2018년부터 2022년 3월까지 최근 약 4년간 1372소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자 불만은 총 483건으로 집계됐다. 2018년 51건에서 2019년 96건, 2021년 201건, 2022년 1분기 49건으로 매년 증가 추세다.

불만 유형은 ‘부당 요금 부과’가 가장 많은 166건으로 전체의 34.4%를 차지했고 ‘운행 중 서비스 미흡’이 102건(21.1%), ‘취소 수수료 과다’가 82건(17.0%) 등의 순으로 나타나 요금 관련 불만이 절반(51.4%)을 넘었다.

소비자원이 카카오모빌리티(카카오 T)·우티(UT Uber)·VCNC(타다)·티머니(티머니onda)·진모빌리티(i.M)·KST모빌리티(마카롱 M)·코나투스(반반택시) 등 택시 플랫폼 7곳을 대상으로 조사한 결과 택시 플랫폼에서 즉시 호출 서비스를 제공하는 차량 가운데 일반호출 택시는 취소수수료가 없으나, 별도 호출료가 있거나 기본요금이 상대적으로 높은 차량은 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과하는 경우가 있다.

즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1천~5천원의 금액이 부과되고, 출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2천원~5천500원 사이의 수수료가 부과된다.

조사대상 플랫폼 가운데 호출 취소 수수료를 부과하는 4곳의 모바일 앱을 모니터링한 결과, 택시 선택·호출 화면에서 바로 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 1곳(반반택시)이었고, 나머지 3곳(카카오 T·타다·i.M)은 작은 크기의 특정 기호(?, !)를 별도로 클릭해야 확인 가능했다. 카카오 T는 호출화면에서 기호 대신 문자(취소 수수료) 표기와 팝업 공지를 강화할 계획임을 알려왔다.

소비자원은 소비자가 택시를 호출할 때 취소 수수료 정보를 알지 못할 가능성이 있다고 지적했다.

특히 예약 호출은 소비자가 취소하면 운임 100%까지 부과하지만 사업자 취소 시 배상규정이 미비했다.

조사대상 7곳 가운데 예약 호출 서비스를 제공하는 카카오 T·타다·i.M·마카롱 M 등 4곳을 대상으로 취소 수수료를 살펴본 결과, 무료로 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간 50분 전까지 등 플랫폼별로 차이가 컸다. 또 취소 수수료는 출발 1시간 미만 이내 취소하면 운임의 100%까지 부과해 소비자가 이용하지 않고도 이용요금 전액을 부담할 수 있다.

예약 호출 취소 수수료에 대한 택시 플랫폼의 정보제공 실태를 조사한 결과, 2곳은 택시 예약 시 작은 기호(?)를 별도 클릭해야 취소 수수료를 확인할 수 있거나(카카오 T), 예약 전후에는 아무 설명 없이 예약 취소 시에만 수수료를 안내해(마카롱 M) 소비자 정보제공이 상대적으로 미흡했다.

한편, 소비자가 예약을 취소할 때는 소비자에게 취소 수수료를 부과하면서도 플랫폼 사업자나 기사의 사정으로 차량 운행이 불가하거나 지연되는 경우 소비자에게 손해배상하는 약관을 둔 곳은 타다 1곳에 불과했고, 나머지 3곳은 관련 약관이 없었다.

또 최근 6개월 이내 택시 플랫폼을 이용한 경험이 있는 1천명을 대상으로 설문 조사한 결과, 택시 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 ‘특정 시간대(출퇴근 등) 배차 성공의 어려움’ 52.7%(527명), ‘단거리 배차 성공의 어려움’ 52.6%(526명) 순으로 나타나, 택시 호출의 어려움을 가장 많이 지적했다(복수응답).

시간대별 평균 택시 호출 시도횟수는 ‘자정~오전 6시’가 3.15회로 ‘다른 시간대’보다 최대 1.66회까지 많아 택시 호출이 가장 어려운 시간대로 나타났다.

요일별 평균 택시 호출 시도횟수는 ‘금요일’이 2.63회로, ‘월요일(1.6회)’ ‘화요일~목요일(1.74회)’ 보다 많아 택시를 호출하기 가장 어려운 요일로 조사됐다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에 ▲취소 수수료 고지 강화 ▲예약 호출 취소 수수료의 합리적 조정 ▲사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정 마련 등을 권고할 예정이다.