한국소비자원 "디지털 게임서비스 국제거래 상담 전년대비 11.3% 증가"

한국소비자원(원장 장덕진)은 14일 지난 2019년부터 2021년까지 접수된 디지털 게임서비스 관련 국제거래 소비자상담이 총 445건이었다고 밝혔다.

한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건은 지난 2019년 128건, 2020년 150건, 2021년 167건이었다.

이 중에서 모바일 게임서비스 관련 건은 72.5%(121건)으로 최근 3년간 꾸준히 증가했으며 PC 게임서비스 관련 건은 전년대비 11.5% 감소했다.

소비자 불만 이유는 ‘계약취소 및 환급 거부’가 74.4%(331건)로 가장 많았다. 세부적으로 살펴보면, ‘법정대리인 동의 없는 미성년자 결제’ 33.2%(110건), ‘제3자의 명의도용 결제’ 12.4%(41건), ‘접속불량·버그 발생 등 시스템 오류’ 10.9%(36건), ‘착오로 인한 결제’ 7.9%(26건) 등의 순이었다.

모바일 게임서비스는 소비자가 주로 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어를 통해 게임을 구매하고 있어, 불만 발생 시 앱 마켓 사업자에게 계약취소 및 환급을 요구하는 경우가 많다.

그러나 앱 마켓 사업자의 약관에는 결제 후 일정 시간(48시간 등)이 지나면 개별 해외 게임사업자에 직접 문의하도록 안내하거나, 디지털 콘텐츠는 소비자의 환급 권리가 제한될 수 있다고 표시하고 있었다.

특히 해외 게임사업자는 구매 이후 환급이 불가하다는 자체 약관을 사용하는 경우가 많고 언어장벽으로 인해 의사소통이 어려우며, 환급 문의에도 잘 회신하지 않아 소비자의 불만 해결이 쉽지 않았다.