포지큐브, AI 컨택센터 1년 만에 16배 성장

포지큐브(대표 오성조)가 인공지능(AI) 컨택센터 서비스인 ‘로비(robi)리셉션’으로 1년여 만에 AI 상담콜 수를 16배 이상 성장시켰다고 한다.

포지큐브에 따르면, 지난해 4월에 본격적인 AI 컨택센터 서비스를 개시하며 AI 상담콜 수를 첫 달에 5만 콜 기록한 이후, 2022년 6월에는 1600%에 달하는 80여만 콜을 달성했다.

월별 AI 상담콜 수는 가파른 J커브를 그리고 있어 올 연말에는 150만 콜 이상 증가할 것으로 전망된다.

포지큐브, AI콜 1년 사이 1600% 성장(이미지=포지큐브)

작년 4월, 자회사 인슈어랩스와의 AI 보험 상담과 조달청의 혁신시제품 선정을 통한 공공기관의 AI 민원 상담을 시작으로 담당자 연결이나 정해진 정보 전달과 같은 단순 응대부터 사회적 약자 돌봄 전화와 상담 예약을 권하는 텔레마케팅까지 AI의 상담 가능 영역을 확장해 온 결과이다.

더불어 기존 고객사의 상담 부서나 채널의 추가 요청에 이어 전화 연결부터 AI엔진까지 컨소시엄 없이 간편한 단일 패키지로 서비스 구축 및 제공이 가능한 포지큐브만의 기술적 경쟁력을 바탕으로 한 안정적인 신규 고객 창출 등 탄탄한 레퍼런스를 쌓아 온 것도 성장의 원동력 중 하나이다.

포지큐브는 이러한 강점들로 대화형 AI 시장에서 비즈니스 접목의 실용성을 인정받아 최근 증권사와 헬스케어 제조사까지 거래선을 확장했다. 대화의 흐름을 예상하기 어려워 상대적으로 까다로운 인바운드(Inbound) 상담의 비중을 끌어올리는 데 더욱 주력한 결과로 보인다.

로비리셉션은 독자 개발한 동적 발화 종료 탐지(Dynamic End of Speech Detection) 기술과 다양한 분야에서 쌓아 온 시나리오 빌딩 노하우 등을 집약해 대화의 논점을 정확히 인식할 수 있다. 따라서 우리말에 많은 동음이의어나 반의적 표현 구별에 능하고, 사람처럼 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다.

포지큐브는 AI 컨택센터 토탈 아웃소싱(Outsourcing) 서비스도 제공하고 있다. 인프라나 전문 상담 인력이 없는 스타트업부터 AI 실용성에 대한 우려가 큰 대기업까지 합리적인 투자 비용으로 AI 컨택센터를 가시적인 성과를 시험할 수 있어 문의가 잇따르고 있다.

오성조 포지큐브 대표는 “지난 1년 동안 로비리셉션이 고객사의 어려움을 80만 번 이상 도와드릴 수 있었다는 사실에 뿌듯한 마음이다”라며, “포지큐브의 AI는 앞으로도 실용성에 더욱 중점을 두고 고객사와 사회적 요구를 만족시키는 데 최선을 다하겠다”라고 말했다.