예약부터 상담보조까지 척척…통신사 대화형AI 더 똑똑해진다

초거대AI로 서비스 고도화…정서지원·돌봄케어에도 대화형AI 활용

통신사들이 초거대 인공지능(AI)을 기반으로 한 대화형AI 개발에 속도를 내고 있다.

4일 관련 업계에 따르면, 통신 3사는 대화형AI 활용도를 높이기 위한 다양한 시도를 하고 있다.

머신러닝 기능을 탑재한 대화형AI는 얼마나 많은 데이터를 투입해 학습시키는지가 핵심이다. 그런 면에서 많은 통신데이터를 가진 통신사들은 상당한 강점을 갖고 있다. 

시장조사기관 마켓앤마켓에 따르면, 전 세계 대화형AI 시장은 2020년 48억4천100만 달러(약 6조3천억원)에서 연평균 21.9% 성장해 2025년에는 139억5천900만 달러(약 18조1천억원)에 이를 것으로 전망된다.

(그림=연구개발특구진흥재단)

■ 초거대AI로 진화한 AICC

통신사들은 그 동안 주로 AI컨택센터(AICC)에서 대화형 AI를 사용해 왔다. AICC는 음성인식·음성합성·텍스트 분석·대화엔진 등의 기술을 바탕으로 콜센터 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 주로 상담사를 보조하는 역할을 해왔다.

AICC는 과거에는 20~40대 등 비교적 디지털에 친숙한 젊은 층을 대상으로 서비스를 제공했다. 하지만 AI가 발전하면서 최근 들어 더 다양한 세대에게도 만족할만한 상담 경험을 제공한다.

통신 3사도 기존 AICC를 고도화하고 차별화하기 위해 노력하고 있다. SK텔레콤은 지난해 6월 글로벌 솔루션기업 제네시스와 손잡고 B2B용 AICC 서비스를 출시했다.

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와 협업을 통해 '완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스'도 상용화했다.

KT는 앞으로 클라우드 기술을 결합한 서비스형 AICC(CCaaS)도 준비 중이다. 기존엔 여러 기업에서 자체적으로 AICC를 구축하게 되면 많게는 수억의 비용이 소요돼 부담이 컸지만, CCaaS를 사용하면 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 줄일 수 있다는 게 KT 측 설명이다.

LG유플러스도 최근 소상공인 상품을 중심으로 AICC를 고도화하고 있다. 다음 달엔 소상공인용 AICC 'AI가게매니저' 출시를 앞두고 있다.

■ 정서지원까지 확장된 대화형AI 활용법

현재는 AICC를 넘어 AI비서·돌봄케어 등 다양한 영역에서 대화형AI가 활약하고 있다.

SK텔레콤은 최근 거대언어모델인 GPT-3를 기반으로 한 AI비서 '에이닷' 서비스를 상용화했다.

에이닷은 단순히 이용자의 요청사항을 처리해주는 대화형 AI가 아니다. 취향에 맞는 노래나 팟캐스트를 플레이리스트에 담거나 개인 일정을 등록하는 일을 대신 해주고 통신상품을 추천해주기도 한다.

SK텔레콤은 현재 진행하고 있는 청년지원사업 '오픈콜라보 클래스' 정서 지원 프로그램에도 대화형AI 비즈콜을 활용할 예정이다.

SK텔레콤 관계자는 "이번 달 중순부터 청년들의 심리·정서 지원에 대화형AI를 활용할 예정"이라며 "기존 비즈콜의 서비스 출시 목적보다도 용도를 더 확장했다"고 설명했다.

KT는 노인·장애인 등을 지원하는 AI케어서비스에 대화형AI를 활용하고 있다. 이를 구현하는 기기는 AI스피커 기가지니와 AI로봇 다솜이다.

KT의 AI케어서비스는 높은 인식률이 장점이다. 주 이용층이 고령자임을 고려해 경상도·전라도 사투리를 알아듣고 답할 수 있게 설계됐다. 또한 약 복용 시간을 알려주거나 치매 예방 게임, 긴급구조연락 등 생활 보조 서비스에 초점을 맞췄다.

KT 관계자는 "지자체별 계약에 따라 기가지니를 공급하는 경우도 있고 다솜이를 공급하는 경우도 있다"며 "다만 독거노인분들의 건강상태를 체크하고 긴급구조를 지원하는 등 기본 성능은 기가지니, 다솜이 모두 유사하다"고 말했다.

이어 "노인·장애인들의 건강체크를 하는데 AICC도 활용하고 있다"고 설명했다.

LG유플러스는 초거대AI '엑사원'을 기반으로 대화형AI를 고도화하고 있다. 엑사원은 언어·이미지·영상 등 인간의 의사소통과 관련된 다양한 정보를 습득하고 다룰 수 있는 '멀티 모달리티' 능력을 탑재했다.

고객센터 'AI상담어드바이저'에도 초거대AI를 적용했다. 이를 통해 연결대기가 많거나 상담 운영시간이 아닌 때에 상담예약을 미리 받아주고, 상담내용을 실시간으로 분석해 자동 피드백 문구를 생성하고 정리한다.

또한 LG유플러스는 아이들이 친구처럼 이야기를 나눌 수 있는 캐릭터 페르소나 기반 대화모델 'AI 캐릭터 친구'를 개발할 예정이다.

업계 관계자는 "대화형AI는 다양한 통신데이터를 보유한 통신사들이 가장 잘 할 수 있는 분야"라며 "AI가 점차 진화하고 있으므로 활용도도 앞으로 더 확장할 것으로 보인다"고 말했다.