11번가, 한국서비스품질지수 이커머스 15년 연속 1위

"고객 중심 혁신 서비스, 높은 상품 품질 등 인정받아”

11번가(대표 하형일)가 '2022 한국서비스품질지수'(KS-SQI) E커머스 부문에서 15년 연속 1위에 선정됐다. 지난 2008년 서비스 출시 이후 올해까지 매년 정상을 차지했다.

'KS-SQI'는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 11번가는 이번 조사에서 ▲상품/서비스 품질의 우수성 ▲고객을 배려하는 서비스 ▲상품/서비스의 상세한 정보 제공 등의 평가 항목에서 높은 점수를 받았다.

11번가는 펜데믹 시대 증가한 온라인 쇼핑 수요에 따라, 고객의 새로운 요구를 충족하고 전 연령대의 고객을 아우르는 편리한 쇼핑 서비스를 제공하는 데 초점을 두고 차별화된 서비스를 선보이기 위해 꾸준히 노력해왔다.

11번가 홍창영 고객중심경영담당(왼쪽), 한국표준협회 강명수 회장.

아마존 미국(US)의 수천만 개 상품을 구매할 수 있는 '아마존 글로벌 스토어'가 대표적으로, 인기 해외 상품과 차별화된 무료배송 혜택, 편리한 쇼핑 환경 등 혁신적인 해외직구 서비스를 제공하고 있다. 특히 최근 '아마존 글로벌 스토어'에 수백만 개 신규 상품을 새롭게 추가하고 배송 기간도 영업일 기준 4~8일로 단축하면서 서비스 이용 고객들의 상품 선택 폭과 쇼핑 만족도를 높이고 있다.

고객의 장보기 쇼핑 편의성을 극대화하기 위해 전국을 커버하는 온라인 장보기 환경도 구축했다. 11번가는 지난 5월 장보기 서비스에 롯데마트 당일배송을 추가, 기존 제공해 온 이마트몰, 홈플러스, GS프레시몰의 당일배송 서비스, SSG닷컴 새벽배송 서비스 등과 함께 업계에서 유일하게 국내 대형마트 모든 장보기 서비스를 한 곳에서 제공 중이다.

익일배송 서비스 '슈팅배송'을 통한 빠른 배송과 선별된 상품으로 고객의 구매경험도 제고하고 있다. 11번가는 누적된 고객 구매데이터를 분석해 빠른 배송에 대한 고객 수요를 충족시킬 수 있는 엄선된 상품을 직매입으로 확보, '슈팅배송'을 통해 판매하면서 고객에게 꼭 필요한 상품을 빠르게 제공한다.

11번가의 또 다른 고객인 입점 판매자의 판매 환경 개선에도 집중하고 있다. 11번가는 판매자들의 원활한 사업 운영을 돕기 위해 업계 최초로 '11번가 빠른정산' 서비스를 도입했고, 지난 1월엔 판매자가 주문 상품을 택배사에 전달한(집화완료) 바로 다음날 100% 정산으로 빠른정산 서비스의 정산 시기를 더 앞당기는 등 중소 판매자를 고려한 판매 환경을 마련하는 데 힘쓰고 있다.

11번가 홍창영 고객중심경영담당은 "꾸준히 상품, 서비스 품질은 물론 고객과의 신뢰를 최우선으로 하는 오픈마켓 서비스를 제공하고자 힘써 온 11번가의 노력이 고객에게 인정받은 뜻 깊은 성과"라며 "판매자와 구매자 모두가 만족하는 쇼핑 환경을 위한 혁신활동을 멈추지 않을 것"이라고 말했다.