우리은행, AI 고객 상담 전면 확대

우리은행이 인공지능(AI)을 통한 고객 상담을 전면 확대한다.

10일 우리은행에 따르면 AI 상담 서비스를 고도화해 상담봇과 챗봇 서비스의 업무 범위를 늘린다.

AI 상담봇 고도화로 인바운드(고객이 전화할 경우) 시 일부 단순 업무를 AI 상담봇이 직접 안내가 가능해졌다. 아웃바운드(은행이 전화할 경우)서는 AI 상담봇이 연체 지원 업무도 할 수 있게 됐다. 또 해피콜 처리 항목 수도 늘어났다.

AI챗봇 고도화로 고객 단순 문의 해결뿐만 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌다.

우리은행은 AI 상담 서비스를 2021년 12월부터 시범 운영했다. AI 상담 서비스는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스이며, AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자(채팅)로 사람과 대화한다.