아태 모바일 이용자 급증…"기업, 디지털 경험 개선 투자 강화"

어도비, '2022 디지털 트렌드' 보고서 발표

아시아태평양 지역에서 모바일 기기 보급이 확대되면서 온라인 소비자 수가 급증했다는 조사가 나왔다. 이런 추세에 맞춰 현지 기업들이 고객의 디지털 경험을 개선하고자 투자를 확대하고 있지만, 이를 위한 전문 역량과 민첩성 측면에서 타 지역 기업보다 떨어지는 것으로 나타났다.

어도비는 22일 공개한 '2022 디지털 트렌드' 보고서를 통해 이같이 밝혔다. 해당 보고서는 지난해 11월부터 올해 1월까지 1만여명의 마케터와 컨설턴트, 실무자를 대상으로 진행한 설문조사 결과를 담았다.

아태 지역 기업의 77%, 북미 기업의 68%, 중동 및 유럽 기업의 74%는 지난 18개월 동안 디지털 채널을 통한 신규 고객 유입 급증을 경험했다고 답했다.

가장 응답율이 높은 아태 지역에서의 온라인 소비자 증가는 지난해 처음 인터넷을 사용하게 된 신규 모바일 이용자 1억3천만명이 주요 동인으로 작용했다는 분석이다.

고객 경험 관리에 대한 투자를 강화한 기업도 아태 지역(59%)이 북미(57%)와 중동 및 유럽(53%)보다 근소하게 앞서는 것으로 나타났다.

아태 지역 기업의 60%은 올해 고객 데이터 기술에 대한 투자도 가속화할 것이라고 답했다.

고객 데이터 기술 및 고객 경험 관리에 대한 예산 규모 변동

다만 고객 경험 향상에 투자를 늘리는 데 비해 아태 지역 기업은 글로벌 기업보다 운영 능력이 미흡한 것으로 나타났다. 

조사에 참여한 아태 지역 비즈니스 리더의 83%는 조직이 필요한 역량을 갖추지 못해 우려스럽다고 답했다. 북미(73%), 중동 및 유럽(79%)에 비해 높은 수치다. 

인력 관리 측면에서도 미흡한 인식을 보였다. 비즈니스 리더의 45%만 하이브리드 업무의 지속적인 증가를 예상했다. 코로나19 유행 이전보다 원격근무 인력을 더 충원할 계획이라는 답변은 36%에 그쳤다. 

스콧 릭비 어도비 아시아태평양 및 일본 최고 기술 고문은 “모바일 퍼스트를 선호하는 새로운 유형의 온라인 소비자를 이해하고 서비스를 제공하는 것이 올해 아태 지역 비즈니스 경쟁의 승부처가 될 것"이라며 "많은 기업이 디지털 경험 개선에 대한 투자를 강화하며 기민하게 대응하고 있지만 금전적 투자만 가지고는 우위를 가릴 수 없을 것”이라고 말했다.

릭비 고문은 "아태 지역 기업의 83%가 기술 및 사회적 변화 속도가 지금과 같거나 더 높은 수준으로 이어질 것으로 예상하는 만큼, 스킬 개발과 민첩성, 혁신을 최우선 전략 과제로 삼아야 한다"고 조언했다.