퀄트릭스 "부실한 소비자 경험 최대 94조원 비용 손실"

퀄트릭스가 ‘퀄트릭스 2022 글로벌 소비자 트렌드 보고서’와 ‘직원의 퇴사 혹은 기업의 기회?’ 조사를 기반으로 2022년 고객 및 직원 경험의 중요성에 대해 8일 발표했다.

퀄트릭스 2022 글로벌 소비자 트렌드 보고서에 따르면 한국 소비자 10명 중 9명(89%)은 2021년에 불만족스러운 소비자 경험을 했다고 답했다. 이는 기업들에 연간 최대 94조원의 비용을 야기할 수 있는 수치다.

소비자가 가격 및 수수료와 함께 기업에 개선을 가장 많이 바라는 분야는 고객 서비스 지원이었다. 제품과 서비스의 사용 편의성 면에서도 개선이 필요했다. 응답자의 절반 이상은 기업이 소비자에게 더욱 신경을 써야 하고(59%) 소비자의 피드백을 더 잘 경청해야 한다(61%)고 답했다.

응답자의 60%는 더 나은 대우를 받으면 해당 기업에 더 많은 지출을 할 것이라고 답했다. 퀄트릭스 XM 연구소(Qualtrics XM Institute)는 추가 조사를 통해 경험의 가치를 더욱 강조한다.

이 조사에서 한국 소비자는 긍정적인 고객 경험을 제공받은 후 해당 기업에서 재구매하고 기업을 신뢰 및 추천할 가능성이 부정적인 고객 경험을 했을 때 보다 3배 이상 더 높아졌다. 응답자의 절반 이상(54%)은 고객 경험이 좋지 않아 지출을 줄였다고 답했다.

퀄트릭스는 ‘직원의 퇴사 혹은 기업의 기회?’ 조사를 바탕으로 직원 경험이 2022년에도 인재를 유치, 유지, 개발하는 데 더욱 중요해질 것이라고 강조했다. 이 조사에서 응답자의 3분의 1(35%)은 2022년에 새로운 직장을 구할 계획이라고 답했다. 퇴사의 가장 큰 이유는 더 많은 성장 기회를 찾기 위해서 였다(40%). 기타 이유로는 스트레스(36%), 급여(34%), 코로나로 인한 번아웃(21%), 업종 변경(19%) 등이 있었다.

기존 직장을 계속 다닐 계획인 응답자들은 직장을 떠나지 않는 주된 이유로 일과 삶의 균형(61%)을 압도적인 비율로 꼽았다. 목적이 있는 업무 수행(26%)과 성장 기회(12%)도 주요 이유로 밝혔다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 “2022년 국내 기업이 디지털 기술에 대한 투자를 가속화함에 따라 고객과 직원이 원하는 것과 실제 제공되는 것 사이의 괴리를 우선 해결해야 한다. 기업은 고객과 직원에게 중요한 것이 무엇인지 지속적으로 경청하고 조치를 취함으로써 인력 부족, 공급망 중단, 비용 증가 등 현재 직면하고 있는 거시경제적인 문제를 지속가능하고 의미있는 방식으로 해결할 수 있다”고 말했다.

퀄트릭스는 사람들이 현재 기대하는 새롭고 향상된 고객 및 직원 경험을 제공하기 위해 다양한 산업과 기업에 퀄트릭스 솔루션을 제공하고 있다.

아마존의 고객 및 직원 피드백 프로그램은 퀄트릭스 경험 관리 기술을 기반으로 이해관계자의 피드백을 수집하고 분석한다. 아마존은 이를 통해 고객 및 직원 피드백을 빠르게 이해함으로써 다양한 부서에서 데이터 중심의 의사결정을 내릴 수 있게 됐다.