콜센터회사의 AI기업 선언 "컨택센터의 플랫폼 되겠다"

[인터뷰] 채준원 유베이스 디지털트랜스포메이션총괄 전무(CDO)

"콜센터 아웃소싱 회사도 많고, 인공지능(AI) 솔루션으로 콜센터 영역에 뛰어든 회사도 많다. 그러나 성공적인 변화를 이뤄내지 못했다. 서비스 운영과 솔루션이 따로 움직이면 성공할 수 없다. 운영과 솔루션을 모두 가진 유베이스는 적극적인 디지털 투자로 컨택센터의 플랫폼이 될 것이다."

채준원 유베이스 디지털총괄책임자(CDO, 전무)는 본지와 최근 인터뷰에서 이같이 밝혔다.

국내 콜센터 아웃소싱 1위업체인 유베이스는 수년째 디지털에 막대한 투자를 이어오고 있다. 컨택센터 산업의 디지털 전환 흐름 속에 아웃소싱을 넘어 솔루션 플랫폼 기업으로 거듭나겠다는 목표를 세웠다.

채준원 유베이스 디지털트랜스포메이션 총괄 전무

채 전무는 컨택센터 아웃소싱 시장의 변화상으로 세가지를 제시했다.

먼저 고객 유입 채널의 다변화다. 콜센터 아웃소싱에서 전화 비중이 80%, 메일이나 채팅이 20% 이하렸다. 최근 들어 전화 비중은 60%로 줄고, 메일, 소셜미디어 비중이 40%로 증가했다고 한다.

두번째는 상담 유형의 다양화다. 단순질문 비중이 높았던 과거와 달리 이제 제품 혹은 서비스의 활용법 같은 복잡하고 어려운 질문의 비율이 절반가까이 된다고 한다. 특히 배달서비스 같은 플랫폼의 경우 질의 복잡도가 높아졌다는 설명이다.

세번째는 상담 요청 시간대 변동이다. 상담요청이 많을 때와 적을 때의 차이가 과거엔 1.5배 정도였지만, 디지털 기술 발전으로 상담요청이 시간구분 없이 들어오고, 많고 적을 때 차이가 4.6배까지 차이를 보인다고 한다.

채 전무는 "채널 다변화와 복잡해진 콜 내용, 달라진 콜 빈도수 시간대 등의 이유로 컨택센터도 변해야 하는 상황"이라며 "이 변화를 잘 이끌어가고 선도하는 콜센터, 소위 '커넥트센터'를 만들어 'CX계의 플랫폼'이 돼야 한다는 게 유베이스의 판단"이라고 말했다.

유베이스는 기존 콜센터에 '신운영센터'란 새 운영모델을 만들어 한축으로 하고, 또 다른 축은 디지털 컨택센터를 만들어 두개를 동시에 할 수 있는 '커넥트센터'를 만들겠다는 계획이다. 운영과 기술을 하나의 서비스로 구현하는 24시간 연결된 컨택센터다.

유베이스는 플랫폼 구축에 필요한 디지털 기술 중 의존 가능한 부분을 파트너에게 맡기고, 직접 개발할 수 있는 부분을 스스로 만들어 가기로 했다.

그는 "커넥트센터는 서비스 운영과 기술을 접목해 끈임없이 시나리오를 개발하고 업데이트 돼야 한다"며 "운영만 하면 인력 위주의 하도급으로 갈 수밖에 없고, 솔루션만 보면 효율성이 떨어져 한번 도입하고 발전하지 못하게 된다"고 설명했다.

유베이스는 커넥트센터 구축의 접근법을 '솔로(SOLO)'라 정리했다. 'Simplify', 'Optimize', 'Lower cost', 'Open new opportunity' 등의 앞글자를 딴 약어다.

'S'는 운영 통합, 채널 최적화, 인입 축소 등을 의미한다. 'O'는 운영 효율화, 품질 강화 등을 뜻하고, 'L'은 유연한 계약 구조를 통한 합리적 비용을 뜻한다. 'O'는 컨택센터를 매출 분야로 전환하는 것을 의미한다.

이에 따라 신운영센터는 유연성, 경제성, 프리미엄, 전문성 등을 갖춘 다양한 새 운영 모델을 도입한다. 또 운영 기반의 디지털센터를 구축해 지속적인 고객 만족도 향상 및 CX를 추구한다는 게획이다.

디지털센터는 클라우드 기반 IPCC 플랫폼을 구축했다. 유커넥트(U Connect)란 플랫폼 솔루션을 통해 다양한 서비스 연계를 구축한다. 또 유스마트워크(U smartwork)라는 상담사 모바일 서비스 플랫폼도 구축하고 있다.

채 전무는 "유베이스는 컨텍센터 운영과 디지털을 동시에 맡길 수 있는 시장에서 몇 안되는 회사"라며 "혼자하는 것도 있지만 점눈 솔루션업체와 파트너십과 에코시스템 구축 역시 중요한 영역으로 보고 신경쓰고 있다"고 말했다.

그는 "수많은 고객들의 콜센터 시스템은 사내 ERP와 연동돼 있어 클라우드로 가지 못하고 있고, CS 시스템도 ERP와 연동돼 거의 클라우드로 가지 못한 상태"라며 "유커넥트 플랫폼을 내재 기술과 제네시스, 아마존웹서비스 같은 파트너와 협업해 구축하면서 클라우드 콜시스템의 저변을 넓히고, 고객이 변화하도록 지원도 하려 하고 있다"고 강조했다.

DT 서비스로 AI 기술 기반의 보이스봇(U Rova), 상담분석 시스템(U analyzer) 등을 만들어 운영의 시나리오를 기반으로 하는 디지털 서비스를 확대하며, 지속적으로 고도화한다는 계획이다.

채 전무는 "CS 상담 내용을 실시간으로 STT(Speech to Text)로 떨궈서 바로 대화를 분석해 상담사의 상담에 도움을 주고, 고객의 서비스 속도를 높여준다"며 "가령, 콜센터에 전화해서 반품을 원한다고 말하면, 바로 의미를 인지해 상담사 화면에 반품 절차 팝업을 띄워 상담사의 빠른 안내를 돕는 식"이라고 설명했다.

여기에 데이터 허브(U Hub)란 데이터 서비스로 통한 콜 관련 예측 서비스 및 개인 프로파일링 기반의 서비스를 구현하고 있다.

채 전무는 "여러 상담의 데이터를 분석해 거꾸로 고객에게 가치를 드리게 된다"며 "기업고객이 이 데이터를 기반으로 엔드유저의 니즈를 파악하고, 타깃 마케팅이나 아웃바운드로 가는 식으로 선제 대응하게 하는 형태를 만들고자 한다"고 설명했다.

유베이스는 뉴타닉스의 하이퍼컨버지드인프라(HCI) 솔루션을 도입해 부천 중동 센터와 부천 송내 센터 두곳에 클라우드 플랫폼을 구축했다. 유베이스 서버 시스템의 60%에 해당하는 100대 이상의 레거시 서버를 뉴타닉스 클라우드 플랫폼으로 전환했다.

유베이스는 컨택센터 상담사 인력의 고도화에도 투자하고 있다. 갈수록 복잡해지고 어려워지는 상담 업무를 수행하려면 상담사의 디지털 역량을 키워야 한다는 판단에서다.

채 전무는 "유베이스는 상담사를 정직원으로 채용하며, 운영업무 외에 디지털 커리어도 같이 키우려 하고 있다"며 "상담사는 과거엔 고객에 잘 응대하면 되는 사람이었지만, 이제 디지털 기술을 잘 활용할 수 있는 사림이어야 한다"고 말했다.

그는 "또 업셀, 크로스셀을 고객에게 추천할 역량도 갖춰야 하며, 그것이 커넥트센터가 추구하는 점"이라고 덧붙였다.

컨택센터 분야는 레드오션이면서 블루오션인 특이한 양상을 보이고 있다. 전통적인 컨택센터 영역은 아웃소싱 기업 간 경쟁이 이미 치열한데, 디지털 컨택센터 영역은 막 개화돼 신흥강자가 아직 없다.

채 전무는 "보이스봇 같은 서비스가 이미 오래전에 시장에 출시됐음에도 성공하지 못했다"며 "음성 인식 기술의 문제도 있지만, 고객의 콜에 어떻게, 어떤 순서로 대응하냐 같은 시나리오를 짜는 부분은 실제 운영사가 아니면 노하우를 알 수 없기 때문"이라고 설명했다.

그는 "CS란 분야가 종합선물세트와 같다"며 "직접 해보지 않으면 어느 영역을 더 개선할 지 잘 찾기 어렵고, 각 영역을 내재화해서 직접해보면서 더 발전시킬 때 필요한 부분을 잘 찾아서 적합한 파트너와 협업할 수 있게 된다"고 덧붙였다.

CX 플랫폼 기업으로 변신한 유베이스의 현재 위치는 어디쯤일까. 채 전무는 앞므로 운영과 솔루션 양쪽을 연결하는 중간 매개체 역할을 해야 한다고 밝혔다. 기술적으로 일정 수준 완성된 단계고, 고객사에 플랫폼을 확산시켜 활성화시키는 상황이란 것이다.

그는 "개발, 구축, 동의의 단계를 지나 파일럿 고객 도입을 통한 확대의 단계에 있다"며 "미래의 유베이스는 신운영과 디지털 역량을 동시에 가진 새로운 상담사 역량을 개발, 발전시킴으로서 CS가 진정한 CX로 나아갈 수 있는 새로운 상담사 도메인을 창출할 것"이라고 강조했다.