넷플릭스·쿠팡·배민, 이용자 보호업무 평가 받는다

비대면 문화 확산에 부가통신 서비스 이용자보호 평가 확대

방송통신위원회가 올해 31개 전기통신서비스를 제공하는 사업자 대상으로 이용자 보호업무를 평가한다.

코로나19 이후 비대면 문화의 확산으로 쇼핑과 배달 분야 부가통신 서비스에 대한 이용자 보호 업무 평가를 추진하고, OTT 서비스의 평가 대상도 대폭 늘렸다. 또 소비자 민원을 고려해 알뜰폰오 평가 범위를 넓혔다.

방통위는 26일 전체회의를 열고 이같은 내용의 2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 실시되고 있다.

올해 평가는 이용자 규모와 이용자 민원 등을 고려해 이동전화, 초고속인터넷, 알뜰폰, 앱마켓, 포털, SNS, OTT, 개인방송, 쇼핑, 배달 등의 분야에서 40개 서비스를 대상으로 진행한다.

기간통신 분야의 경우 지난해와 같이 가입자 수 10만명 이상인 서비스를 평가대상으로 했다.

알뜰폰 서비스의 평가대상 확대가 필요하다는 국회 지적 등에 따라 후불 가입자 수 상위 10개 사업자로 확대해 KB국민은행, 큰사람, 인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가한다.

부가통신 분야의 경우 월 이용자 수가 1천만명 이상인 서비스를 평가하고 이용자 규모와 민원 증가 등을 고려해 평가 분야를 보다 확대앴다.

올해는 특히 비대면 서비스 확산으로 급성장하고 있는 부가통신서비스의 평가분야를 보다 세분화하고 네이버밴드, 넷플릭스, 웨이브, 트위치, 아프리카TV, 쿠팡, 11번가, 네이버쇼핑, 배달의민족 등 총 9개 서비스를 신규로 평가한다.

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견‧불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하고 최근의 서비스 이용환경 변화를 반영했다.

서류 평가결과 이의제기 절차를 신설해 평가의 객관성과 공정성을 확보하는 등 평가절차도 개선했다.

또한 서비스 분야별로 평가 매뉴얼 세분화와 사업자 컨설팅을 통해 평가대상 사업자의 이해도를 높이고, 신규 평가대상이 대폭 확대된 점을 고려해 시범평가 기간을 2년으로 확대했다.

평가결과 우수 사업자는 표창 수여와 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 부여한다.

한상혁 위원장은 “비대면 시대의 도래로 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스 평가를 확대하고 이용자의 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다”면서 “앞으로도 변화하는 통신서비스 환경에 적극 대응하여 전기통신사업자들의 이용자 보호를 유도하고 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 말했다.