DB손해보험, 완전판매 모니터링하는 '스마트컨택센터' 오픈

인공지능이 비대면 보험상품 계약 통화품질 심사

DB손해보험이 완전판매와 통화품질을 모니터링하는 인공지능(AI) 기반 '스마트컨택센터' 서비스를 오픈했다고 14일 밝혔다.

'스마트컨택센터'는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하고자 최신 기술과 소비자 경험을 연계해 상호 적용 가능하도록 구현된 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 소비자가 보험에 가입할 때 상품에 대해 충분히 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. 피보험자뿐 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.

(사진=DB손해보험)

특히 AI 로보텔러는 사람의 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받는 게 특징이다.

DB손해보험은 AI 기반 통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅을 통한 보험계약에 대해 AI가 보험 모집자와 소비자 간 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사하는 체계다.

AI는 스크립트 녹취를 듣고 보험 모집자가 계약 체결 전 상품 주요 내용과 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검하고 자동으로 심사를 완료하거나 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청한다.

40분 분량의 녹취를 사람이 심사했던 시절엔 약 42분이 소요됐지만, AI 심사는 약 3분 만에 완료되며 즉시 보험계약을 확정할 수 있다고 회사 측은 설명했다.

DB손해보험 관계자는 "약 2개월의 파일럿을 거치면서 하루 수천 건, 한 달 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 하여금 처리했는데 성공률이 99%를 상회했다"면서 "AI서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것"이라고 말했다.