코로나19 직격탄 여행업계, 클라우드로 반전 노린다

[인터뷰] 데이비드 펠러 AWS 여행·숙박부문 매니징 디렉터

코로나19는 모두에게 도전이었지만, 특히 관광 및 숙박업계에 강력한 도전이었다. 거의 불가능해진 여행 탓에 수많은 호텔, 여행사, 항공사가 유례없이 힘든 시기를 보냈다. 위기 속에서 관광숙박 산업계에도 기회를 모색하는 시도가 적지 않았다. 적극적이었던 기업들은 클라우드와 디지털 기술을 적극 도입함으로써 새로운 원동력 확보의 기회로 활용하고 있다.

최근 3주일동안 온라인으로 진행된 아마존웹서비스(AWS)의 연례 컨퍼런스 ‘리인벤트 2020’에서 관광 및 숙박업계 관련 발표가 적지 않았다.

데이비드 펠러 AWS 여행 및 숙박업 매니징 디렉터

이 기간 중 데이비드 펠러 AWS 여행&숙박부문 매니징 디렉터는 본지와 인터뷰에서 “지금 전 세계 기업은 아마존을 포함해 모두가 비용 절감을 위해 많은 노력을 하고 있으며, 코로나19 상황에서 클라우드를 도입해야 한다는 방향으로 푸시가 이뤄지고 있다”며 "이런 기업들은 AWS 클라우드를 활용함으로써 비용을 절감하고 더 효과적으로 비용을 관리하면서, 코로나19라는 도전적인 상황에서도 혁신을 꾀할 수 있었다”고 밝혔다.

데이비드 펠러 디렉터는 “기업이 클라우드를 도입하는 또 다른 이유는 더 많은 효율성을 얻기 위해서”라며 “그리고 고객의 경험을 개선하기 위해서 클라우드 구입을 고려하고 있다”고 덧붙였다.

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앤디 재시 AWS 최고경영자(CEO)는 리인벤트2020에서 기업 재투자에 필요한 8가지 핵심 요소를 강조했다. 이중 관광 및 숙박업계에 대한 요소 가운데 리더십의 의지, 발명에 대한 인력의 갈구, 빌더와 함께 실제 고객의 문제를 해결하는 것, 광범위하고 심층적인 툴을 아우르는 플랫폼 등이 직접적으로 연관된다.

초음속 여객기를 개발하는 붐 슈퍼소닉의 블레이크 숄 CEO는 앤디 재시 기조연설에서 AWS로 인프라를 전면 이전한다는 계획을 발표했다. 2025년까지 초음속 항공기 개발 목표를 세운 붐소닉은 AWS의 고성능 컴퓨팅(HPC) 기능을 활용해 새로운 항공기를 설계할 계획이다.

AWS는 올해 리인벤트 행사에서 수많은 신규 서비스와 기능을 발표했는데, 그중 컴퓨팅, 분석, 컨테이너, 데이터베이스, 스토리지, 머신러닝, 인공지능, 콜센터 기술 등이 핵심을 이뤘다. 이밖에 여행 및 숙박 업계를 위해서 AWS 트래블 및 호스피탈리티 컴피턴시 파트너 계획을 발표했다. 27개의 파트너사에 해당되는 이 프로그램은 여행 및 숙박 업계 내 기업의 혁신을 가속하고 현대화를 지원한다.

항공사 동맹체인 스타얼라이언스는 AWS 전면 이전 계획을 발표하고 비용 절감과 성능 향상의 혜택을 26개 회원사에게 제공할 게획이라고 밝혔다.

데이비드 펠러 디렉터는 “스타얼라이언스는 데이터, 플랫폼, 그리고 비즈니스 크리티컬 애플리케이션을 AWS로 마이그레이션함으로써 기존 데이터센터를 폐쇄하고, 인프라 관련 비용, 특히 총소유비용(TCO)을 25% 절감하는 효과를 얻을 수 있다”며 “코로나19의 타격으로 관광객 수가 급감한 상황에서 스타얼라이언스는 이미 AWS를 활용하고 있었기 때문에 아주 빠른 속도로 인프라스트럭처 사용량을 빠르게 조정할 수 있었고 그 결과 풋프린트(footprint)를 효과적으로 감소시켜 운영비용도 즉각적으로 30% 절감할 수 있었다”고 설명했다.

스타얼라이언스는 AWS로 애플리케이션을 이전해 빠르게 탄력성이라는 클라우드의 이점을 누릴 수 있었다. 코로나19 상황에서 전반적인 사용량을 줄여 즉각적인 비용효과를 얻었고 동맹체 자체뿐 아니라 회원 항공사에게도 많은 도움을 줬다. 비용절감 효과와 함께 스타얼라이언스는 클라우드로 혁신 속도를 가속할 수 있었다.

데이비드 펠러 디렉터는 “스타얼라이언스는 AWS를 활용해 새로운 서비스를 출시해 회원사에게 많은 도움을 줬고 경험을 개선했다”며 “스타얼라이언스의 환승 결정 도구(Transfer Decision Tool)가 한 예로, 이 서비스는 비행 연결 위험, 환승 상황을 관리해 실시간으로 환승 정보를 제공한다”고 설명했다.

그는 “스타얼라이언스 회원 항공사 간 환승객은 환승 결정 도구를 활용해 다음 비행 편의 일정이 빡빡한 경우 즉, 다음 항공편을 놓칠 수도 있을 때 선제적 조치를 취할 수 있다”며 “예를 들어 스크리닝 절차나 보안 절차를 빠르게 거치도록 하거나 다시 예약을 하도록 할 수 있다”고 덧붙였다.

스타얼라이언스의 환승 결정 도구 서비스는 커넥션 서비스와도 연결된다. 커넥션 서비스는 모바일 앱으로 제공되는데 여행객에게 출입 게이트로 가는 가장 빠른 경로를 실시간으로 보여준다. 패스트트랙 방식으로 여러 보안 절차를 빠르게 통과할 수 있는 서비스도 제공한다.

그는 올해 리인벤트에서 발표된 서비스 중 관광 및 숙박업에 직결되는 것으로 3가지를 제시했다. 컨택센터 서비스인 ‘아마존 커넥트’의 ‘커스토머 프로필’과 ‘위즈덤’ 기능, 데이터 시각화 서비스인 ‘아마존 퀵사이트 큐’ 등이다.

아마존 커넥트는 매니지드 컨택센터 서비스다. 머신러닝을 적용했으며, 대화형 음성 응답(IVR), 챗봇, 통화 분석, 감정 분석 등의 서비스를 제공한다. 베스트웨스턴호텔, 프라이스라인닷컴, 써브웨이 등이 이 서비스를 이용하고 있다. 아마존 커넥트의 각 기능은 상담원의 필요 정보 수집을 돕고, 빠르고 종합적인 고객 경험을 제공하도록 한다. 여러 가지 방법을 활용해 상담원의 시간도 최적화할 수 있다.

그 가운데 아마존 커넥트 커스터머 프로필(Customer Profiles)은 고객의 통합 프로필을 제공해 통화 중인 고객에게 좀 더 맞춤화된 서비스를 제공하도록 돕는다. 고객과 좀 더 관련 있는 정보를 제공해 상담원에게 고객과 관련된 전체적인 그림을 제공할 수 있다. 하나의 스크린에서 이 정보를 제공함으로써, 상담원은 고객에게 신중한 가이드와 효과적인 서비스를 제공할 수 있다.

아마존 커넥트 위즈덤(Wisdom)은 지식 저장소(knowledge repositories)를 통해 데이터베이스에 있는 지식과 콘텐츠를 가져오고 체계화한다. 인하우스 데이터베이스나 서드파티의 지식저장소에 있는 여러 정보, 자주 묻는 질문(FAQ), 관련 기사 등을 끌어 모아 상담원에게 필요한 정보를 제공한다. 위즈덤은 기존 세일즈포스나 서비스나우 등과 사전구축 방식으로 연결된다. 자연어 처리를 통해 통화 중 고객 이슈를 감지하고, 지식 저장소 내 콘텐츠나 지식을 기반으로 고객에게 관련 콘텐츠를 추천한다.

데이비드 펠러 디렉터는 “베스트 웨스턴 호텔은 컨택 센터를 한 달 만에 아마존 커넥트로 모두 이전했다”며 “모든 상담원이 아마존 커넥트로 원격 업무를 할 수 있게 됐고, 35개 국가에서 14개 언어로 상담을 진행하고 있으며, 이를 통해 코로나19 상황에서 컨택 센터 관련 비용을 40% 이상으로 절감하는 효과를 얻었다”고 설명했다.

윈덤호텔&리조트는 데이터를 좀 더 유용하게 만들어 행동가능한 인사이트로 전환하는 데 AWS와 클라우드를 활용중이다. 스콧 스트리클런드 윈덤호텔&리조트 최고정보책임자(CIO)는 어떻게 AWS의 데이터 및 분석 관련 서비스를 활용하고, 이를 통해 맞춤화된 경험과 서비스를 여행객과 손님에게 제공하는지 소개했다. 윈덤 호텔 체인에 가입된 호텔 소유주에게 효율성을 배가할 수 있는 방법을 공유했다.

아마존 퀵사이트큐(QuickSight Q)라는 서비스는 기업의 데이터 활용을 돕는 서비스다. 아마존 퀵사이트큐는 기업 내 데이터를 시각화하는 작업을 종전의 비즈니스인텔리전스(BI) 도구보다 더 쉽게 해준다.

데이비드 펠러 디렉터는 “기존 BI 툴은 데이터 과학자, 전문가가 있어야 대시보드를 준비할 수 있지만, 아마존 퀵사이트큐는 자연어 형태로 데이터와 관련된 모든 질문을 할 수 있고 수초 안에 표나 그래픽 형태로 답을 받을 수 있게 해준다”고 말했다.

코로나19 팬데믹 속에서 여행 및 숙박 산업계에서 다양한 혁신 사례가 나오고 있다. 데이비드 펠러 디렉터는 호텔 정보 제공 서비스 ‘사이트마인더’와 공항 체크인 키오스크 업체 ‘엘레니엄 오토메이션’의 사례를 들었다.

호주 시드니의 호텔 정보 제공업체인 사이트마인더(SiteMinder)란 회사는 관광객 급감의 타격을 심하게 받았다. 사이트마인더는 객실의 가용성이나 전 세계 호텔의 예약 상황 데이터를 제공하는데, 코로나19 이후 전체 호텔 업계를 위한 새 서비스를 만들었다. ‘사이트마인더 월드 호텔 인덱스’다. 이 서비스는 여러 가지 예약 상황을 추적하고, 고객이 호텔에 어느 정도 관심을 보이는지 추적할 수 있다. 월드 호텔 인덱스에서 호텔 사업자는 이용객 수요에 대한 패턴을 이해하고, 이를 통해 의사결정을 효과적으로 내릴 수 있다. 예를 들어 호텔의 객실이나 여러 자산을 어떻게, 언제 가용하게 만들어야 할 지 결정하는데 근거를 제시하는 것이다. 또한 직원 배치 계획 수립도 할 수 있다.

엘레니엄 오토메이션(Elenium Automation)이란 회사는 전 세계 공항에 체크인 키오스크를 제공해왔다. 코로나19로 공항은 철저한 방역을 수행해야 하는 도전과제를 안았다. 많은 사람이 공용으로 사용하는 기기를 만지기 싫어하는 상황, 항공사 입장에서 해당 승객이 과연 비행기를 탈 정도로 안전한지 판달해야 하는 상황이 엘레니엄 오토메이션과 공항, 항공사에게 풀어야할 과제였다.

엘레니엄은 AWS의 음성인식 서비스를 자사의 키오스크에 통합했다. 승객은 화면 터치 없이 음성으로 체크인 서비스를 진행할 수 있게 됐다. 8주도 않 돼 엘레니엄의 키오스크는 여러 가지 헬프서비스도 제공하는 포인트로 작동했다. 이용자의 체온, 심박수, 호흡수 등 세 가지 생체 지표를 확인할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

데이비드 펠러 디렉터는 “엘레니엄은 기록적으로 빠른 시간 내에 자신의 우선순위에 맞춰 셀프서비스 키오스크를 코로나19란 환경에 맞춰서 조정할 수 있었다”며 “사이트마인더, 엘레니엄 오토메이션의 사례 모두 AWS를 활용함으로써 유연성, 민첩성, 혁신이라는 효과를 달성할 수 있다는 것을 보여준다”고 강조했다.

그는 “AWS는 여행 및 숙박 업계의 기업이 더 적은 자원으로 더 많은 것을 해야하는 도전과제에 마주했다는 것을 목격하고 있다”며 “이러한 맥락에서 여러 기업이 민첩성, 유연함, 탄력성, 비용 절감 등의 효과를 얻기 위해 클라우드로 빠르게 이전하고 있다”고 말했다.

그는 “대한항공, 캐세이 퍼시픽, 싱가포르항공, 윈덤호텔, 초이스 호텔 등 여행 및 숙박 업종의 모든 고객이 원하는 것은 ‘게스트 경험을 어떻게 하면 더 개선을 하고 운영효과를 개선할 것인가’”라며 “여행 및 숙박 업종 기업이 여러 곳에 산재된 데이터를 한 곳에 모음으로써 좀 더 유용하게 만들고, 실시간 인사이트를 얻음으로써 비즈니스 의사결정을 내리는 것이 바로 클라우드 채택 기업이 취해야 하는 가장 기초적인 단계”라고 덧붙였다.

그는 새해 관광과 숙박 산업의 회복을 예상하면서, 회복을 위한 준비를 여행업계에서 하고 있다고 강조했다.

그는 “내년에 대해 여러 낙관론이 있고 여행 및 숙박 수요도 늘어날 것이라는 전망이 있으며, 전 세계적으로 내년쯤이면 백신이 가용해질 것으로 보고 있다”며 “여행 및 숙박 기업은 회복을 위한 준비가 돼 있으며, AWS의 클라우드를 갈망하고 있다”고 밝혔다.

그는 “AWS 클라우드로 좀 더 나은 게스트 경험을 제공하고자 하고 있고, 특히 개인화, 맞춤화된 경험을 제공하고 조직 전체적으로도 효율성을 꾀하고자 한다”며 “앞서 언급한 엘레니엄 오토메이션은 비대면 방식으로 상당히 매끄러운 경험을 제공하고 있는데 이런 유사한 혁신 사례들을 앞으로 계속 보게 될 것”이라고 강조했다.