1위 화장품 편집숍 세포라는 어떻게 코로나19를 극복할까

뷰티 산업이 코로나19 대유행으로 큰 타격을 받고 있다. 화장품은 발색, 민감성, 지속력까지 사람마다 잘 맞는 제품이 다 다르기 때문에 직접 눈으로 보고 테스트해 보는 과정이 구매에 결정적인 영향을 미친다. 본질적으로 촉각이 중요한 산업인 만큼 코로나19로 오프라인 매장 운영이 쉽지 않은 상황에 놓였다.

하지만, 오프라인 매장의 판매가 주춤한 것과 달리 온라인에서 뷰티 제품의 판매는 계속 증가하고 있는 추세다. 실제 세일즈포스의 전 세계 분기별 쇼핑 인덱스에 따르면 3분기 온라인 메이크업 및 뷰티 제품 판매는 전년보다 54% 성장했다.

이런 가운데 루이비통모에헤네시(LVMH) 그룹이 운영하는 세계 1위 화장품 유통 편집숍 세포라는 오프라인 경험을 온라인으로 발빠르게 옮겨오는 전략으로 위기를 돌파하고 있어 주목된다.

최근 IT 기술업체 어도비는 블로그를 통해 세포라 최고기술책임자(CTO) 스리 스리드하라라지(Sree Sreedhararaj)와 인터뷰를 전하며, 세포라의 코로나19 대응 전략을 소개했다.

블로그에 따르면 세포라는 코로나19 팬데믹이 시작됐을 때 비즈니스 모델을 '뉴노멀(새로운 표준)'에 맞춰 빠르게 변경하고 조정하는 전략을 택했다. 가장 먼저 취한 조치는 모든 상점에서 제품 테스터 사용 및 메이크업 시연 중단이다. 이 같은 지침이 담긴 '건강&안전 가이드'를 전 매장에 배포했다.

그 다음으로 온라인 경험을 강화하는 데 집중했다. 매장에 방문해서 추가적인 도움을 받길 원하는 고객들이 이전과 똑같지는 않지만 제품을 탐색하고 필요한 정보를 얻을 수 있도록 가상 환경을 만드는 데 투자했다.

세포라는 이미 2016년부터 버추얼 아티스트(Virtual Artist)라는 가상 메이크업 테스트 및 튜토리얼 애플리케이션을 제공해 왔다. 앱이 얼굴에서 눈, 입술, 볼 등을 감지하고 다양한 메이크업 제품을 얼굴에 배치해 볼 수 있게 해준다.

여기에 더해 매장에서 제품을 직접 테스트하고 상담 받는 것을 선호하는 고객들을 위해 온라인에서 영상 및 채팅을 통해 제품을 추천하는 등 오프라인 매장과 유사한 경험을 디지털 채널에서 제공하는 중이다. 공식 홈페이지에서 가장 잘 맞는 파운데이션을 추천하는 ‘셰이드 파인더’(Shade Finder)와 '매장 뷰티 어드바이저'와 온라인 상담을 제공하며 고객의 디지털 경험을 높이고 있다.

또, 뷰티 고객의 쇼핑 환경이 모바일 중심으로 변화함에 따라 미국 세포라는 인스타그램과 파트너십을 맺고 인스타그램 내에서 제품을 바로 결제할 수 있는 체크아웃 서비스를 도입하기도 했다.

이처럼 세포라가 빠르게 오프라인 매장에서의 고객경험을 디지털로 전환할 수 있던 배경에는 데이터를 통한 고객 분석이 있었다.

세포라는 모든 채널에서 데이터를 통합하고 분석하는 솔루션인 '어도비 애널리틱스'를 활용하고 있다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 일부인 어도비 애널리틱스를 통해 세포라는 비즈니스 및 기술에 대한 KPI를 지속적으로 측정했고, 상황에 맞는 빠른 의사 결정을 내렸다.

또한 온라인과 오프라인 어디서나 최고의 경험을 원하는 고객의 요구에 부응하기 위해 '어도비 타깃'을 사용해 고객이 어떤 경험을 선호하는지 파악했다. 어도비 타깃은 만족도 높은 고객 경험을 제공하기 위해 언제든지 디지털 경험을 테스트하고 최적화할 수 있도록 지원하는 솔루션이다.