네이버클라우드, AI컨텍센터 솔루션 '클로바 Ai콜' 출시

네이버클라우드(대표 박원기)는 인공지능(AI) 컨택센터 구축 솔루션 '클로바 Ai콜'과 길고 복잡한 문장 인식에 특화된 음성인식 솔루션 '클로바 스피치'를 출시했다고 26일 밝혔다.

클로바 Ai콜은 네이버의 음성인식과 합성 기술, 자연어 처리 기술 등이 적용돼, 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다. 상담사의 기본 업무를 지원하는 것은 물론, 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공한다.

 FAQ와 같은 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 활용해, 고객 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높이는 효과를 볼 수 있다.

보험사에서는 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객(반송 대상자)을 AI가 파악하고, 고객의 변경된 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무가 가능하다.

네이버클라우드는 특히 금융사에서 고객센터에 AI를 도입을 고려할 경우 정보보호 인증을 획득한 국내 클라우드 솔루션이 적합하다는 점을 강조하고 있다.

네이버클라우드는 공공기관에 안전한 클라우드 서비스를 제공할 수 있는 기업에게만 주어지는 CSAP 인증, 글로벌 정보보호인증인 CSA STAR 콜드 등급을 포함해 국내외 다수의 보안인증을 보유하고 있다.

네이버클라우드 정성균 이사는 “시스템 구조가 금융감독규정의 필수 심의 요건을 충족하려면 솔루션 차원을 넘어 클라우드 인프라에서 보안 규정을 준수할 필요가 있다"고 설명했다. 이어 “네이버클라우드에서는 전자금융감독규정에 맞춰 지속적으로 관리되고 있는 금융전용 클라우드 존을 별도로 제공하고 있어 추후 일어날 수 있는 고객사의 콜센터 시스템의 변경이나 전자감독규정에 개정이 있더라도 매끄러운 대응이 가능하다”고 덧붙였다.

네이버클라우드는 새로운 음성인식 기술 ‘NEST'가 적용된 '클로바 스피치' 상품도 함께 출시했다. 'NEST'는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식하여 텍스트로 변환해주는 기술이다. '클로바 스피치'는 NEST를 탑재해 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.

또한, '클로바 스피치'는 고객 기업의 요구에 따라 API 호출과 빌더 실행 방식 중 선택해 구축 가능하다. 어절 단위의 시각 정보도 API 결과를 고객사에 제공하고 있어 실시간 자동 딕테이션된 텍스트를 생성하며, 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 고려한 다양한 기능들도 함께 제공하고 있다.

네이버클라우드 안미영 수석은 “클로바 스피치'는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화되어 있다"며 "클로바 Ai콜과의 연동은 물론, 고품질의 음성 인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있다"고 설명했다.