새마을금고, '콜센터 고도화 프로젝트' 완료

세대별 이용패턴 고려해 맞춤형 서비스 설계

새마을금고중앙회가 '고객지원(콜)센터 고도화 프로젝트'를 성공적으로 마무리했다고 13일 밝혔다.

새마을금고는 ▲채널 접근성 확대 ▲상담지원 프로그램 고도화 ▲AI컨택센터 기반 구축 등을 목표로 이번 프로젝트를 진행했다.

특히 세대별 이용패턴을 고려해 보이는 ARS와 채팅상담 등 맞춤형 서비스를 설계했으며 실시간 STT(음성·문자 변환 프로그램)과 TA(텍스트 분석 프로그램), KMS(지식관리시스템) 등을 적용하기도 했다.

(사진=새마을금고중앙회)

새마을금고 측은 콜센터 고도화로 청각장애인과 실버세대, 모바일 사용자 등의 이용편의를 높일 것으로 기대하고 있다.

이밖에 분석프로그램인 TA솔루션으로 상담평가 모니터링 자동화, 주요 이슈와 소비자 감성 분석 등을 진행함으로써 센터 업무를 넓혀간다는 방침이다.

새마을금고중앙회 관계자는 "고객지원(콜)센터 고도화로 소비자의 편의성을 증대시키는 것은 물론, 상담원의 업무 피로도도 감소시킬 수 있을 것"이라며 "소비자의 접근성을 높이고 서비스품질을 높이기 위해 노력할 것"이라고 말했다.