‘고객관리도 비대면’… SKB, CRM 서비스 떴다

코로나19로 비롯된 비대면 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 SK브로드밴드의 고객관리 솔루션이 주목받고 있다.

특히, 효율성뿐만 아니라 다양한 관리 업무 도구와 고객관리의 데이터화 등을 통해 민원을 최소화할 수 있어 현장에서의 반응도 좋다.

SK브로드밴드(대표 최진환)와 주택관리공단(대표 임성규)은 주택관리공단의 전국 330개 공공임대주택 관리사무소에 ‘공공임대주택 관리 CRM’을 구축 완료하고 앞으로 양사 간 협력을 강화해 나가기로 했다고 23일 밝혔다.

공공임대주택 관리 CRM(고객관계관리, Customer Relationship Management) 서비스는 SK브로드밴드의 ‘업종 맞춤형 컨택센터’ 서비스 중 하나로 아파트, 건물관리 고객을 대상으로 제공하는 유일한 CRM 솔루션이다.

SK브로드밴드의 공공임대주택관리 CRM을 사용 중인 주택관리공단 컨택센터

■ 민원 전화 통계 활용한 현황 파악 가능해

효율적인 민원 관리뿐만 아니라 민원 전화의 통계 등을 통해 주택 관리에 대한 전반적인 현황 파악이 가능하고, 시설 점검과 유지 보수를 통해 각종 안전사고를 미리 예방해 입주민의 주거 복지를 한층 업그레이드 할 수 있다.

특히 상담 업무가 스트레스를 많이 받는 감정 노동임을 고려해 성희롱, 폭언 방지 안내 멘트 송출 후 종료하는 ‘악성민원 차단 기능’이 기본으로 제공돼 상담원의 고충 케어 기능이 강화됐다.

주택관리공단과 SK브로드밴드는 지난해 11월 ‘공공임대주택 관리 CRM 제공’ 계약 체결 후 전국 330개 공공임대주택 관리사무소(28만 세대)를 대상으로 서비스 구축을 단계적으로 완료해왔다.

이번 구축에는 주택관리공단이 필요로 하는 ‘공공임대주택의 효율적 관리’와 ‘입주민의 주거복지 증진’을 최우선으로 두고 입주민들의 다양한 요구 사항을 접수하고 관리하는데 필요한 기능 제공에 중점을 뒀다.

대형콜센터 구축과 달리 합리적인 가격으로 통화 이력‧상담 관리, 녹취, 문자 발송, 콜백 등의 기능과 공공임대주택 관리에 꼭 필요한 특화기능들이 제공된다.

기존 관리사무소에서는 입주민과의 상담 이력과 콜백, 녹취, 불편사항 관리, 공공임대주택 정보제공 등이 각각 개별의 시스템으로 제공돼 관리에 불편을 겪었다.

이와 달리 공공임대주택 관리 CRM은 모든 기능을 하나의 시스템으로 통합해 이용할 수 있다. 문자 발신이 자주 이뤄지는 공단 관리사무소를 위해 문자 포맷 관리, 예약 전송 등 한층 더 특화된 문자 발송 기능도 제공한다.

서비스 구축 후 관리사무소로 전화 시 폭언, 욕설 방지 멘트가 나오고 입주민과 관리사무소 직원 간 통화 내용이 녹취됨으로써 감정 노동 스트레스를 줄고 있다.

■ 내년부터 모바일 앱 서비스 강화

입주민에게 보다 좋은 서비스를 제공하는 것은 물론, 입주민이 불편사항 접수를 위해 관리소를 방문하는 일도 줄어들어 코로나 시대를 맞아 비대면 민원처리 및 관리로 인한 입주민과 관리자 모두의 만족도를 향상시키고 있다.

향후 관리자가 어디서든 실시간으로 입주민의 불편사항에 대한 관리를 할 수 있도록 모바일 앱을 제공해 업무 접근성과 신속한 비대면 처리도 강화해 나갈 예정이다. 내년에는 모바일 앱을 통한 입주민 공지사항 전달과 전자투표기능을 제공하는 방안도 검토 중이다.

이번 사업 협력을 시작으로 SK브로드밴드와 주택관리공단은 공단이 관리하고 있는 영구임대아파트 14만 세대 중 5만여 세대가 1인 고령가구인 입주민 특성을 고려해 댁내는 물론 단지 내에 유무선 통신망을 활용한 다양한 사물인터넷(IoT) 기반의 서비스 제공, 입주민과 관리자의 편리와 업무 효율을 위해 함께 노력해 나갈 계획이다.