SKT, 서비스 품질 조사서 21년 연속 1위

KS-SQI 이동통신 부문 1위…"상담 품질 제고·사회적가치 향상에 노력”

SK텔레콤(대표 박정호)이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다고 1일 밝혔다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표이다. 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 이용자 접점에서 이용자 만족도를 향상하려는 노력이 서비스 품질 지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미쳤다고 자체 분석했다.

(사진=SK텔레콤)

앞서 SK텔레콤은 지난 2월 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입, 이용자 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 상담 환경을 구축했다. AI 기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 업그레이드하며 운영 중이라고 이 회사는 설명했다.

SK텔레콤은 이용자 만족을 위해 유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량을 강화하는 제도도 시행 중이라고 밝혔다. 지난해 도입한 ‘ICT 컨설턴트 인증제도’는 T매니저가 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도다.

아울러 SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트도 추진 중이라고 설명했다. 특히 AI 스피커를 활용해 독거 어르신을 돕는 ‘인공지능 돌봄서비스’는 전국 14개 지자체 약 3천100가구 어르신에게 제공하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 이용자에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤의 이용자가 자부심을 가질 수 있도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 위해 지속해서 노력할 것”이라고 밝혔다.