[기고] 언택트 시대, 조직 생산성 향상 이끄는 PaaS

손인선 (현) 세일즈포스코리아 플랫폼부문 컨설팅 리더

코로나19 위기에 따라 재택근무가 활성화되면서 언택트의 중요성이 커지고 있는 추세다. 국내 기업 또한 사무실에 출근하지 않더라도 언제 어디서든 업무를 처리할 수 있는 업무 툴(앱, 플랫폼)을 기반으로 조직의 생산성과 효율성을 높이는 방향을 적극 검토 중이다. 디지털 트랜스포메이션은 이미 화두가 되었던 영역이지만 각 업무 영역의 혁신을 필두로 그 움직임이 가속화되고 있는 것이다.

특히, 여러 부문 중에서도 업무용 앱은 언택트 근무 환경에서 직원들의 근무환경을 비약적으로 개선할 수 있는 필수 요건으로 떠오르고 있지만 현재 국내 기업들은 대부분 급변하는 외부 환경 변화에 비해 노후된 업무 툴을 사용하고 있다. 이러한 업무환경에서 노후화된 업무 툴은 내부고객의 경험의 품질을 하락시키고 이는 업무 생산성 저하로 이어진다. 고객을 만나 제품과 서비스를 판매했던 기존 영업 방식은 화상 콜을 통해 진행하고 있으며, 매일 진행하던 대면 회의도 전혀 다른 방식으로 진행되고 있기 때문이다.

■ 간편하고 빠른 앱 개발 및 수정을 지원하는 로우코드

내부고객의 업무 수행 여정의 경험을 향상시키는 방법은 바로 보다 빠르고 쉬운 앱 개발을 지원하는 플랫폼을 도입하는 것이다. PaaS(Platform as a Service)는 앱 개발을 위한 별도의 전문지식 없이도 시장과 조직 구성원이 요구하는 앱을 적시에(Time to Market) 개발할 수 있기 때문이다.

과거 온프레미스 방식을 추구하던 기업들도 이제는 값비싼 하드웨어 장치와 전문 인력을 고용하는 대신 클라우드 기반의 앱 개발 플랫폼 도입을 가속화하고 있는 실정이다. 이미 기업용 소프트웨어 시장에는 CRM, ERP, HR 등 업무 영역별 활용할 수 있는 다양한 소프트웨어가 존재하지만 해당 솔루션을 도입하더라도 자사의 실정에 맞게 커스터마이징하고 이를 교육하는 과정은 생각보다 번거롭다. 이러한 환경에서 적절한 PaaS 도입은 보다 손쉽고 빠르게 기업에 맞는 앱을 개발할 수 있는 환경 구축을 지원한다.

■ 직무만족도 및 몰입도 향상을 이끄는 1:1 맞춤형 앱

온라인 쇼핑을 위해 혹은, 필요한 정보를 찾기 위한 온라인 리서치 과정에서 우리는 다양한 정보를 접하고 활용하게 되지만 오히려 너무 많은 정보는 선택을 어렵게 만드는 요인이 되기도 한다. 이는 업무 환경에서도 비슷하게 적용된다. 부서간 데이터 공유와 업무용 앱 활용시 직면하게 되는 수많은 정보들은 때때로 업무 생산성을 저하시키는 요인으로 작용하는 것이다.

가령, 마케팅 담당자가 업무를 수행하는 과정에서 불필요한 재무, 인사와 관련된 정보를 지속적으로 접하게 된다면 업무의 집중도는 자연스럽게 저하될 수밖에 없다. 마케팅 캠페인을 기획하는 과정에서 HR 데이터와 HR 관련 탭들을 지속적으로 거치는 절차를 밟아야 하기 때문이다. 비슷하게 서비스 담당자가 고객 서비스를 진행하는 도중 불필요한 사내 정보를 접해야 한다면 고객 응대 과정에 차질이 생길 수 있다.

이때 각 업무 담당자의 업무 영역에 따라 상이한 앱 화면을 한다면 최상의 경험을 위한 업무 환경을 구축할 수 있다. 담당 업무나 부서에 따라 실무자가 상이한 탭과 정보를 확인할 수 있도록 하고, 필요한 정보와 기능만 노출될 수 있도록 업무용 앱이나 툴을 최적화하는 것이다. 맞춤형 고객경험이 중요해지고 있는 만큼 외부고객 뿐만 아니라 내부고객의 경험 또한 중요해지고 있는 현 상황에서 이러한 업무 툴 최적화는 선택이 아닌 필수적인 요인으로 떠오르고 있다.

■ 사내 앱 생태계 활성화를 촉진하는 앱 개발의 민주화

이미 IT 팀을 별도로 구성하여 앱을 개발하고, 수정 보완할 수 있는 역량을 갖춘 기업들은 많지만 이러한 활동은 기업 내 리소스(시간, 비용)의 소비를 조장하며, 막대한 리소스를 들여 제작한 업무 툴도 실제 상용화 단계에서는 수정 및 보완이 요구된다. 실제로 국내 기업의 IT 팀과 실무진은 앱 개발 당시의 업무환경과 앱 상용화 단계에서의 업무환경의 괴리로 인해 상당히 높은 수준의 피로도를 느끼고 있는 것이 사실이다.