DLF 라임펀드 사태로 '불완전판매' 민원 증가

금감원 분쟁조정건도 늘어...처리 일수도 지연

2019년 해외 금리 연계 파생결합펀드(DLF) 불완전판매와 라임펀드 환매 중단 사태 등으로 불완전판매와 관련한 금융 민원이 크게 증가한 것으로 조사됐다. 생명보험업계의 종신보험 불완전판매도 다수의 민원으로 이어졌다.

20일 금융감독원은 2019년 금융사의 민원 건을 분석한 결과 한 해동안 금융사에 접수된 민원은 8만2천209건으로 2018년 8만3천97건에 비해 888건(1.1%) 줄어들었다고 발표했다.

총 민원 건 수는 줄어들었지만 지난해 DLF와 라임펀드 환매 중단 사태를 겪었던 은행권역의 민원 건수는 늘어났다. 은행권역의 2019년 총 금융 민원 건수는 1만148건으로 2018년 9천447건 대비 701건(7.4%) 증가했다. 특정 금융상품의 설계·판매 과정에서 비롯된 문제가 민원 증가로 연결되는 양상을 보였다. 실제 은행권역의 DLF 관련 민원은 313건, 라임펀드 환매 중단 건은 168건의 민원이 접수됐다. 또 금융 민원 유형 중 방카슈랑스와 펀드와 관련한 민원은 2018년 219건에서 2019년 706건으로 487건(222.4%) 증가했다.

생명보험업권에서도 종신보험과 변액보험의 불완전판매 관련 민원이 증가세를 보였다. 생명보험업권의 총 민원 건은 2만338건으로 2018년 대비 1천168건(5.4%) 줄은 1만9천169건이지만, 종신보험과 변액보험의 불완전판매 민원은 늘어났다. 생명보험 판매 과정서 발생한 민원 9천346건 중 종신보험과 변액보험의 불완전판매 관련 민원은 5천608건(63.0%)을 차지했다. 종신보험의 불완전판매는 종신보험을 마치 고금리 저축성 보험이라고 오인하게 설명해 가입시키는 경우이며, 변액보험 불완전판매는 예상 수익률 (포트폴리오)만을 제시해 현 금융시장 상황과는 동떨어진 결과가 나오게 하는 사례 등이다. 종신보험과 변액보험의 민원은 꾸준히 늘어나고 있다. 2018년 4천416건이었던 종신보험 민원 건은 2019년 5천174건으로 758건(14.6%) 늘었으며 변액보험 민원 건도 같은 기간 3천16건에서 4천316건으로 1천300건(43.1%) 확대됐다.

비대면 거래가 늘어나면서 전산 장애 등 금융사고도 민원으로 이어지는 경우가 많았다. 2019년 2월 KB투자증권과 5월 미래에셋대우, 8월 유진투자증권의 전산 장애로 민원이 늘어난 것이다. 증권사의 전산 장애(내부통제 포함) 유형 민원은 2018년 433건에서 2019년 705건으로 272건(62.8%) 늘어났다.

지난 해 DLF 불완전판매와 라임 펀드 환매 중단 사태로 분쟁 조정까지 거치는 분쟁 민원 건수도 늘었지만, 민원 평균 처리 기간은 길어졌다. 금융 분쟁 민원 건은 전체 금융 민원의 36%를 차지했으며, 2만9천622건으로 집계됐다. 이는 2018년 2만8천118건에 비해 1천504건(5.3%) 늘어난 수치다. 반면 금융 민원 평균 처리 기간은 2018년 18.2일에서 2019년 24.8일로 6.6일 길어졌다.

금감원 민원분쟁조사실 측은 "DLF와 암 보험금 등 대규모 분쟁민원 발생으로 평균 민원 처리 기간이 증가했다"며 "현장 조사와 법률 검토, 의료 기록 검토 등을 요하는 분쟁 조정이 증가한 탓"이라고 분석했다. 금감원은 DLF와 라임 펀드 환매 중단 등 대규모 소비자 피해 발생 사건에 대비해 분쟁 조정 역량을 집중한다는 계획이다.

■ 업권별 가장 금융 민원 많이 받은 곳은?

은행업권서 총 민원 건수 가장 많은 곳은 KB국민은행으로 2019년 민원 건수가 1천633건으로 집계됐다. 2018년 1천512건에 비해 8.0% 증가했다. 그 뒤를 ▲우리은행(1천362건) ▲NH농협은행(1천182건) ▲신한은행(1천106건)이 이었다. 민원을 고객 10만명으로 환산하면 2019년 가장 증가율이 높은 곳은 우리은행이다. 2018년 4.4건에서 2019년 5.7건으로 29.5% 상승했다. 카카오뱅크는 2018년 2.1건서 2019년 2.5건으로 19.0% 증가, 하나은행은 4.1건에서 4.7건으로 14.6% 늘었다.

신용카드사의 경우 신한카드(1천48건), KB국민카드(993건), 삼성카드(773건) 순으로 집계됐다.

저축은행은 SBI저축은행(157건), OK저축은행(173건), 웰컴저축은행(72건) 순이다.

생명보험업계서는 2019년 삼성생명의 민원이 가장 많았다. 삼성생명 민원 건은 3천389건으로 2018년 4천294건에서 21.1% 줄었다. 한화생명(2천449건), 교보생명(1천787건) 순이다.

손해보험업계서는 삼성화재가 2019년 가장 많은 금융 민원을 받았는데 5천922건이다. 이는 2018년 5천852건에서 1.2% 증가한 수치다. 현대해상은 4천887건으로 2018년 4천221건에서 15.8% 증가했다. DB손해보험은 4천494건으로 4천453건에서 0.9% 증가했다. KB손해보험(3천317건), 메리츠화재(3천15건) 순이다.

증권사는 KB투자증권 245건으로 2018년 79건 대비 210.1% 증가했으며 미래에셋대우는 171건으로 2018년 256건에 비해 33.2% 감소했다. 유진투자증권 128건으로 2018년 20건과 견줘 540% 증가했다.