2019년 해외 금리 연계 파생결합펀드(DLF) 불완전판매와 라임펀드 환매 중단 사태 등으로 불완전판매와 관련한 금융 민원이 크게 증가한 것으로 조사됐다. 생명보험업계의 종신보험 불완전판매도 다수의 민원으로 이어졌다.
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20일 금융감독원은 2019년 금융사의 민원 건을 분석한 결과 한 해동안 금융사에 접수된 민원은 8만2천209건으로 2018년 8만3천97건에 비해 888건(1.1%) 줄어들었다고 발표했다.
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총 민원 건 수는 줄어들었지만 지난해 DLF와 라임펀드 환매 중단 사태를 겪었던 은행권역의 민원 건수는 늘어났다. 은행권역의 2019년 총 금융 민원 건수는 1만148건으로 2018년 9천447건 대비 701건(7.4%) 증가했다. 특정 금융상품의 설계·판매 과정에서 비롯된 문제가 민원 증가로 연결되는 양상을 보였다. 실제 은행권역의 DLF 관련 민원은 313건, 라임펀드 환매 중단 건은 168건의 민원이 접수됐다. 또 금융 민원 유형 중 방카슈랑스와 펀드와 관련한 민원은 2018년 219건에서 2019년 706건으로 487건(222.4%) 증가했다.
생명보험업권에서도 종신보험과 변액보험의 불완전판매 관련 민원이 증가세를 보였다. 생명보험업권의 총 민원 건은 2만338건으로 2018년 대비 1천168건(5.4%) 줄은 1만9천169건이지만, 종신보험과 변액보험의 불완전판매 민원은 늘어났다. 생명보험 판매 과정서 발생한 민원 9천346건 중 종신보험과 변액보험의 불완전판매 관련 민원은 5천608건(63.0%)을 차지했다. 종신보험의 불완전판매는 종신보험을 마치 고금리 저축성 보험이라고 오인하게 설명해 가입시키는 경우이며, 변액보험 불완전판매는 예상 수익률 (포트폴리오)만을 제시해 현 금융시장 상황과는 동떨어진 결과가 나오게 하는 사례 등이다. 종신보험과 변액보험의 민원은 꾸준히 늘어나고 있다. 2018년 4천416건이었던 종신보험 민원 건은 2019년 5천174건으로 758건(14.6%) 늘었으며 변액보험 민원 건도 같은 기간 3천16건에서 4천316건으로 1천300건(43.1%) 확대됐다.
비대면 거래가 늘어나면서 전산 장애 등 금융사고도 민원으로 이어지는 경우가 많았다. 2019년 2월 KB투자증권과 5월 미래에셋대우, 8월 유진투자증권의 전산 장애로 민원이 늘어난 것이다. 증권사의 전산 장애(내부통제 포함) 유형 민원은 2018년 433건에서 2019년 705건으로 272건(62.8%) 늘어났다.
지난 해 DLF 불완전판매와 라임 펀드 환매 중단 사태로 분쟁 조정까지 거치는 분쟁 민원 건수도 늘었지만, 민원 평균 처리 기간은 길어졌다. 금융 분쟁 민원 건은 전체 금융 민원의 36%를 차지했으며, 2만9천622건으로 집계됐다. 이는 2018년 2만8천118건에 비해 1천504건(5.3%) 늘어난 수치다. 반면 금융 민원 평균 처리 기간은 2018년 18.2일에서 2019년 24.8일로 6.6일 길어졌다.
금감원 민원분쟁조사실 측은 "DLF와 암 보험금 등 대규모 분쟁민원 발생으로 평균 민원 처리 기간이 증가했다"며 "현장 조사와 법률 검토, 의료 기록 검토 등을 요하는 분쟁 조정이 증가한 탓"이라고 분석했다. 금감원은 DLF와 라임 펀드 환매 중단 등 대규모 소비자 피해 발생 사건에 대비해 분쟁 조정 역량을 집중한다는 계획이다.
■ 업권별 가장 금융 민원 많이 받은 곳은?
은행업권서 총 민원 건수 가장 많은 곳은 KB국민은행으로 2019년 민원 건수가 1천633건으로 집계됐다. 2018년 1천512건에 비해 8.0% 증가했다. 그 뒤를 ▲우리은행(1천362건) ▲NH농협은행(1천182건) ▲신한은행(1천106건)이 이었다. 민원을 고객 10만명으로 환산하면 2019년 가장 증가율이 높은 곳은 우리은행이다. 2018년 4.4건에서 2019년 5.7건으로 29.5% 상승했다. 카카오뱅크는 2018년 2.1건서 2019년 2.5건으로 19.0% 증가, 하나은행은 4.1건에서 4.7건으로 14.6% 늘었다.
신용카드사의 경우 신한카드(1천48건), KB국민카드(993건), 삼성카드(773건) 순으로 집계됐다.
저축은행은 SBI저축은행(157건), OK저축은행(173건), 웰컴저축은행(72건) 순이다.
생명보험업계서는 2019년 삼성생명의 민원이 가장 많았다. 삼성생명 민원 건은 3천389건으로 2018년 4천294건에서 21.1% 줄었다. 한화생명(2천449건), 교보생명(1천787건) 순이다.
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손해보험업계서는 삼성화재가 2019년 가장 많은 금융 민원을 받았는데 5천922건이다. 이는 2018년 5천852건에서 1.2% 증가한 수치다. 현대해상은 4천887건으로 2018년 4천221건에서 15.8% 증가했다. DB손해보험은 4천494건으로 4천453건에서 0.9% 증가했다. KB손해보험(3천317건), 메리츠화재(3천15건) 순이다.
증권사는 KB투자증권 245건으로 2018년 79건 대비 210.1% 증가했으며 미래에셋대우는 171건으로 2018년 256건에 비해 33.2% 감소했다. 유진투자증권 128건으로 2018년 20건과 견줘 540% 증가했다.