구글클라우드, 코로나19 콜센터 신속 구축 서비스 출시

구글 클라우드는 고객 지원 센터의 코로나19 관련 고객 문의사항 대응을 지원하는 신속 응답 가상 에이전트(Rapid Response Virtual Agent) 프로그램을 지원한다고 10일 밝혔다.

신속 응답 가상 에이전트 프로그램은 구글 클라우드 ‘컨택 센터 AI’를 탑재해 24시간 언제든지 채팅 및 음성을 통한 자연스러운 대화형 서비스로 고객을 위한 첫번째 응답 라인을 제공한다.

이 프로그램은 정부 기관, 헬스케어 및 공공 의료 기관, 비영리단체, 관광·금융 서비스·리테일 등 코로나19의 영향을 받은 관련 산업을 지원하기 위해 설계됐다. 구글 대화형 AI 플랫폼 다이얼로그플로우(Dialogflow)는 한국어 등 23개 언어를 지원한다. 시스코, 어바이어, 액센츄어, 딜로이트 등 구글 클라우드 컨택센터?시스템 통합(SI)?컨설팅 파트너와 함께 신속하게 프로그램을 구축하고 통합할 수 있다.

유사한 서비스를 이미 갖고 있는 기업은 오픈소스 템플릿을 통합하는 기능을 통해 코로나19 관련 내용을 기존의 가상 에이전트에 쉽게 추가할 수 있다. 일례로 구글 클라우드 파트너사이자 알파벳의 의료 기술 자회사 베릴리는 의료 시스템과 병원을 위한 ’패스파인더 가상 에이전트 템플릿’을 출시해 채팅이나 보이스봇으로 코로나19 증상에 대한 고객의 질문에 답하고 세계보건기구(WHO)와 미국 질병통제예방센터(CDC) 등 공공 보건 당국의 최신 지침을 제공하고 있다.