제네시스, 코로나19 긴급대응 프로모션 실시

클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 전문업체 제니시스는 자사 클라우드 서비스에 무료로 접속해 고객 서비스를 중단없이 제공하고, 최소 48시간 이내 원격 상담 환경을 신속히 구축할 수 있도록 돕는 새로운 ‘긴급대응(Rapid Response)’ 프로모션을 진행한다고 8일 밝혔다.

모든 규모 기업이 코로나 19 사태에 대응하여 직원들의 안전을 지키고 늘어나는 수요를 관리하기 위해 노력하고 있다. 한국은 콜센터에서 대규모 코로나19 확진자가 발생해 여러 기업과 공공기관의 고객센터를 원격 상담으로 전환했다.

제네시스는 전 세계 700개 이상의 기업 및 기관이 코로나19에 대응하여 원격 상담 기능을 지원하거나 지리적 운영을 전환하고 예상치 못하게 급증하는 고객 문의를 관리하고자 지원을 요청했다고 밝혔다. 제네시스 긴급대응은 이미 50만 명 이상의 컨택센터 직원들이 지난 2월부터 재택 환경에서 안전하게 소비자들에게 서비스를 제공하도록 지원하고 있다.

주요 금융 서비스 기업은 거의 1만 명에 이르는 사내 컨택센터 직원의 업무 환경을 단기간에 원격 근무로 전환했다. 이 기업은 추가로 5천 명이 집에서 근무할 수 있도록 지원할 계획이다. 고객 트랜젝션 기록이 두 배로 늘어났으며, 이 기간에만 고객 트랜젝션 수치가 300만 건으로 크게 증가했다.

포춘 선정 50대 소프트웨어 기업 중 한 곳은 코로나19 발생 지역의 컨택센터를 폐쇄하고 모든 콜 업무를 해외로 전환했다. 이 기업은 IVR을 업데이트하고 라우팅을 재조정하는 한편, 전 세계 수천 명의 직원들이 가상 환경에서 근무할 수 있도록 전환했다.

한 대형 정부 기관은 단 하루만에 3천 명의 직원들의 업무 환경을 원격 근무로 전환할 수 있었다. 또한, 4일 만에 4백 명의 직원을 추가로 전환시켰다.

제네시스 긴급대응 프로모션은 기업들이 어디에서나 고객 및 동료와 효과적으로 소통하는 데 필요한 필수 기능을 갖춘 안전한 클라우드 컨택센터 서비스를 시작할 수 있도록 지원한다. 자동화, 셀프 서비스, 음성 및 이메일 라우팅, 인터랙션 레코딩 및 직원 협업 툴에 대한 지원 등이 포함된다.

쉬운 전환을 위해 직원과 관리자에게 온디맨드 트레이닝 및 교육도 제공한다. 제네시스는 제네시스 클라우드를 사용하는 고객들이 예기치 않게 급증한 고객 문의를 효과적으로 관리할 수 있도록 추가 비용 없이 컨택센터 확장을 지원한다.

토니 베이츠 제네시스 CEO는 “지금과 같은 어려운 시기에 제네시스는 할 수 있는 지원을 마땅히 제공해야 할 책임이 있다”며 “기업이 직면한 문제와 관계없이 기업의 직원을 보호하고 소비자에게 서비스를 제공하며, 코로나19 확산을 방지하기 위한 협업을 긴밀하게 진행하고 있다”고 밝혔다.