구광모 LG회장 신년사 "2020년은 고객의 마음으로 실천"

"더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업 만들자"

구광모 LG그룹 회장이 2일 글로벌 임직원들에게 전달한 새해 디지털 영상 편지를 통해 "2020년은 고객의 관점에서 고민하고 실천해 고객 감동을 이루는 한 해가 되자"고 선언했다.

신년 영상은 누구나 쉽게 보고 이해할 수 있도록 PC와 모바일 등 디지털 영상으로 질의 응답 방식으로 이뤄졌다.

구 회장은 "바로 1년 전 오늘, 저는 LG만의 고객 가치는 '고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것'이라 말씀드렸다"고 말한 뒤, "2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 지 얘기해보려 한다"고 운을 뗐다.

구 회장은 신년영상에서 자막으로 제시된 첫 번째 질문인 '고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요?'에 대해 "모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다"며 "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"고 말했다.

2일 여의도 LG트윈타워에서 직원들이 구광모 LG 회장의 디지털 신년 영상 메시지를 PC로 시청하고 있다. (사진=LG)

이어 '고객의 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?'라는 물음에는 "앉아서 검초만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다"며 "안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"고 강조했다.

세 번째 '고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?'라는 질문에는 "고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다"며 "그러려면, 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 되어야한다"고 말했다.

'고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?'라는 물음에는 "당연히 고객 감동"이라며 "좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다"고 했다.

마지막으로 올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문엔 "오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다"며, "바로 고객의 마음으로 실천, 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천"이라고 재차 강조했다.

구 회장은 "2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다, 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다. 그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각한다"고 강조했다. 이어 "고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자"며, "2020년은 고객의 마음으로 실천"이라고 마무리 했다.

LG는 올해부터 강당 시무식을 없애고, 세계 임직원 누구나 가깝게 소통할 수 있도록 모바일과 PC 등 디지털을 이용한 신년 영상 메시지로 대체했다. 구 회장의 영상메시지는 글로벌 구성원을 위해 영어 자막과 중국어 자막을 각각 넣은 영상 버전도 전송됐다.

LG 관계자는 "작년 신년사에서는 LG만의 고객 가치 개념을 명확히 정의하고 중요성을 상기시켰다"며 "올해는 고객 가치를 제대로 그리고 빠르게 실천하는 것이 중요하고, 이를 위해 일하는 방식과 조직문화 등 기존 관행을 넘어서야 함을 밝힌 것이다"라고 말했다.