"파이널판타지14 운영 프로세스 강화로 이용자 신뢰 되찾겠다"

지난 8월 발생한 운영 이슈 뼈저리게 반성...정확한 운영 선보일 것

액토즈소프트는 최근 정신 없이 분주한 시간을 보내고 있다. 지난 8월 불거진 운영 문제를 개선하기 위한 노력을 기울임과 동시에 코 앞으로 다가온 파이널판타지14 팬 페스티벌 준비에 여념이 없기 때문이다.

액토즈소프트 최정해 사업 PD는 지난 2일 액토즈소프트 본사에서 진행된 인터뷰에서 팬 페스티벌에 대한 소개와 운영 문제에 대한 입장을 털어놨다.

액토즈소프트는 지난 8월 일부 이용자 게임 이용을 방해하는 이들을 제재하는 과정에서 당시 운영팀장이 특정 커뮤니티에 편파적인 글을 올려 논란을 일으킨 바 있다.

팬 페스티벌 내용을 설명 중인 액토즈소프트 최정해 PD.

이 일로 인해 게임 운영이 어느 한 쪽에 치우쳐져 이뤄지고 있다는 인식이 번지며 이용자들이 크게 반발했다. 실제로 팬 페스티벌 티켓 환불이 이어지기도 했다. 행사 규모 역시 당초 구상했던 5천 명 규모에서 절반 규모로 축소됐다.

최정해 PD는 "팬 페스티벌은 팬을 위한 축제의 장이니만큼 축제 그 자체로 즐겨줬으면 좋겠다. 그동안 많은 이용자가 원했던 것을 팬 페스티벌에 담아내기 위해 많은 노력을 했다"라고 말했다.

이번 팬 페스티벌에서는 V5.0 칠흑의반역자 업데이트 내용이 공개된다. 그간 빛의 전사가 어둠에 대항하는 이야기를 다룬 것과 달리 V5.0 업데이트에서는 빛을 몰아내는 어둠의 전사가 되어 플레이하게 되는 것이 특징이다.

또한 그는 "이번 업데이트는 선 출시된 글로벌 시장에서도 극찬을 받은 스토리를 담고 있다. 한국에서도 최대한 잘 선보이기 위해 로컬라이징에 많은 공을 들였다. 성우 음성을 포함한 컷씬 분량만 11시간에 달할 정도로 큰 볼륨을 갖췄다. 추후 출시됐을 때 메인 시나리오를 꼭 즐기면서 플레이했으면 좋겠다. 자세한 내용은 요시다 나오키 PD가 직접 자리해 설명할 예정이다"라고 말했다.

액토즈소프트는 V5.0 업데이트에 포함된 메인 시나리오와 퀘스트 지문, NPC 대화 로컬라이징을 직접 진행했다. 현재 연출자가 모든 콘텐츠를 한국어에 맞게 지휘하고 녹음까지 완료했으며 게임에 적용하는 단계만 남아있다. 액토즈소프트는 스퀘어에닉스와 협업을 통해 게임에 로컬라이징 콘텐츠를 도입할 예정이다.

주요 업데이트 내용을 팬 페스티벌에서 공개해야 하는 입장이기 때문에 업데이트 내용에 대해서는 구체적인 답변을 하지 못 했지만 최정해 PD는 지난 8월 일어난 운영 이슈와 그 후속 조치에 대해서는 적극적인 모습을 보였다.

최정해 PD는 인터뷰 내내 운영 이슈는 모두 자신들의 탓이며 총 책임자로 사건을 미연에 예방하지 못한 자신의 과실도 있다고 이야기했다.

액토즈소프트 최정해 PD는 운영 프로세스를 강화해 사고 재발 방지를 다짐했다.

더불어 최 PD는 "운영팀장이 객관성이 부적절한 행동을 한 것에 대해 면목이 없다. 총 책임자로 이런 문제를 사전에 예방하지 못한 과실도 있기에 이용자 여러분에게 이 자리를 빌어 다시 사과 드린다"라고 말했다.

아울러 "개인의 업무 실책은 언제든지 나올 수 있지만 조직적인 차원에서 이런 실책이 외부로 드러나지 않도록 체계화 해야 하는데 이렇게 하지를 못 했다. 당시 운영팀장이 개인 정보를 오용한 것 역시 운영팀이 많이 부족했던 부분이라 생각한다"라며 "개인정보 보호에 대한 외부 전문기관에 의한 교육도 진행 중이며 외부적으로 잘못 활용하지 않게 모니터링 하는 과정도 강화하고 관리감독도 강화한 상황이다"라고 답했다.

현재 최정해 PD와 액토즈소프트가 하고 있는 가장 큰 고민은 잃어버린 이용자 신뢰를 어떻게 회복할 것인지다. 공정한 운영을 하고 있음을 이용자가 느껴야 신뢰가 회복될 것이지만 이런 점을 어느 선까지 알려야 이용자가 납득할 수 있을지에 대한 기준도 검토 중이라는 이야기도 이어졌다.

그는 "운영정책에 의거해 처리한 문제지만 이를 그대로 보여주지 못 해 우리를 믿지 못 하게 된 것 같다. 특정 집단을 편들고 있지 않다. 하지만 그렇게 이용자가 차별받고 있다고 느끼게 만들만한 우리 직원들의 실수는 분명히 있었다"라며 "지금은 모든 제재 내역을 내가 직접 확인하고 있다. 예전에는 검증을 2단계에 걸쳐 했다면 지금은 5단계로 강화한 상황이다"라고 말했다.

검증 단계가 많아지면 실수를 줄일 수는 있지만 반대로 신속한 대응은 못 하는 단점이 생긴다. 그럼에도 최정해 PD는 이런 시스템을 유지할 것이라 말했다. 신속함보다는 정확함이 중요하다는 것을 느꼈기 때문이다.

그는 "정확한 대응을 지금까지 하지 못 한게 사실이다. 이제는 정확한 대응을 하려 노력 중이다"라며 "파이널판타지14 한국 운영팀은 자기 프로젝트에 대한 애정도가 업계에서 가장 높은 이들이라 자부한다. 그리고 그만큼 이번 일 때문에 힘들었다. 몇몇의 일탈로 많은 사람이 고통을 받는 게 얼마나 큰 일인지 지금 우리 스탭들은 뼈저리게 느끼고 모두가 조심을 하고 있다. 내 잘못 한 번으로 모두가 타격을 받을 수 있다 점을 깨달았다"라고 강조했다.

인터뷰 말미에 최정해 PD는 게임에 대한 자부심과 자신들의 실책으로 잃게 된 이용자 신뢰를 회복하겠다는 다짐을 모두 드러냈다. 오랜 시간이 걸리겠지만 다시금 이용자가 재미있게 즐길 수 있는 운영을 선보이며 게임을 서비스하겠다는 다짐이었다.

최정해 PD는 "파이널판타지14가 정말 좋은 게임인데 액토즈의 운영이 묻었다는 식의 안 좋은 소리를 듣는 일이 다시는 없도록 하겠다. 좋은 게임을 있는 그대로 즐길 수 있게끔 잘 운영해 나가는 것이 우리가 걸어가야 할 길이라 생각한다. 누구에게나 공정한 운영을 투명하게 보여주겠다는 것이 지금 우리의 자세다. 이를 위해 최대한 노력할테니 지켜봐주셨으면 좋겠다며 인터뷰를 마쳤다.