"비대면 고객용 개인 맞춤상품 1년 내 출시"

"NH농협은행을 이용하는 고객의 94.7%는 비대면 채널을 통해 은행 처리를 합니다. 5%는 대면을 이용하고 싶어서가 아니고 비대면을 통해서 해결하기 어려운 고객들이지요. 고객이 원하는 것을 해야합니다. 추후 1~2년 안에는 개인 이름으로 혹은 개인이 생각하고 있는 금융상품이 제안되고 만들어질 것입니다."

최근 서울 서대문구 NH농협은행 본사에서 만난 NH농협금융지주 디지털금융최고책임자 겸 NH농협은행 디지털금융부문 주재승 부행장은 디지털뱅킹 전략의 초점은 '고객 우선주의'에 맞춰져 있다는 점을 분명히 했다.

대다수가 비대면 채널을 사용하고 있는 시점에 영업점과 같은 대면 채널로 가라고 하거나 대면 채널을 이용하고 있는 고객에게 비대면 채널로 이동하길 강요하기보다는 고객의 수요에 맞춰 NH농협은행 디지털 전략을 짜겠다는 포부였다.

NH농협금융지주 디지털금융최고책임자 및 NH농협은행 디지털금융부문 주재승 부행장.(사진=NH농협은행)

■ "빅데이터로 상품 포트폴리오 차별화"

주재승 부행장은 빅데이터 분석이 만들어낼 미래상을 제시했다. 빅데이터는 NH농협은행의 주력 분야 중 하나다. NH농협은행의 3년 치 재무적 데이터 외에도 수많은 비재무적 데이터, NH농협은행의 카드 고객 데이터뿐만 아니라 NH농협지주가 갖고 있는 '하나로마트'에서 갖고 있는 유통 데이터까지 이를 통합 분석해 개인에게 맞춤형 상품을 출시하겠다는 계획이다.

하지만 아직 빅데이터를 통한 맞춤형 데이터를 통한 상품이 부실하다는 지적에 주재승 부행장 역시 이를 수긍했다. 주 부행장은 "제일 시급한게 95%가량의 비대면 채널 고객에게 여러가지 다양한 상품을 제공해야 한다는 점"이라면서 "빅데이터가 아무리 돼 있으면 뭐하나. 데이터 분석을 해서 개인별 특화가 되더라도 추천해주는 금융 상품은 다 똑같은게 현실"이라고 지적했다.

이어 그는 "지금은 패키지 상품을 추천하는 형태지만, 일단 빅데이터를 기반으로 한 맞춤형 상품에서 시작해 추후 1~2년 안에는 자기 이름이 걸려있는 예금이나 적금, 펀드, 방카슈랑스와 대출 같은 것들이 만들어질 것"이라고 내다봤다.

특히 그는 대부분 은행들이 아직까지 영업점(창구) 채널을 토대로 진행되는 마케팅 전략이 현재 조금씩 움직이고 있다고 진단했다. 주 부행장은 "아직 은행들의 경영은 '과도기'다. 경영적 측면을 보면 영업점을 의지하는 면이 있다"면서 "비대면 채널, 즉 디지털 쪽으로 리소스와 마케팅이 조금씩 움직이는 중"이라고 설명했다. 다만 그는 "상시 개발 체계가 대부분 은행에 돼 있지 않다. 만약 IT개발을 하려고 하면 외주를 줘야 하는데 그러다보니 갖다 붙여야 해 '덕지덕지' 앱이 만들어져 이용자가 불편한 경우가 있다"고 말했다.

주재승 부행장은 NH농협은행의 모바일 애플리케이션(앱) 대한 대대적인 변화도 예고했다.

그는 "'올원뱅크'뿐만 아니라 NH농협금융지주의 계열사의 모든 앱을 표준화할 것"이라며 "오는 11월말 그 성과를 보게 될 것"이라고 말했다. 이어 "NH농협금융지주 전체 계열사 앱의 사용자 경험과 사용자 인터페이스의 표준화를 지향할 것이다. 각종 기능을 통합하는 것은 아니고 기능을 표현하는 디자인을 바꾸는 것"이라고 덧붙였다.

표준화에 대해서는 "어딜가도 'NH농협 앱'이라는 것을 알게 하는 것"이라고 설명했다. 표준화에 대한 가이드라인은 이미 마련됐으며, 이를 토대로 변화를 일구겠다고 부연했다.

■ "블록체인 등 기술력 선도…핀테크 '연결' 중요"

주재승 부행장은 4차 산업혁명으로 일변되는 기술도 대비하고 있다고 자신했다. 주 부행장은 "올해는 기술개발연구(R&D)센터를 확충하려고 조직 확대, 인력 수급에 대한 예산 계획도 확장해놨다"면서 "빅데이터, 블록체인, 인공지능 등 이쪽 저쪽 분산됐던 것을 R&D센터 애자일(Agile) 조직으로 만들어 엔지니어의 수준을 최고까지 끌어올리고, 비즈니스 모델을 발굴해내도록 기획 중"이라고 말했다.

이제까지 오픈 애플리케이션프로그래인터페이스(API)로 협력해왔던 핀테크 업체들과의 협업 역시 유지하겠다고 밝혔다. 주 부행장은 "'연결'이 효과적이다. 외부 플랫폼과 함께 협업하는 것이 중요하다고 본다"며 디지털전략부의 슬로건을 제시하기도 했다. '모든 것은 내외부로 연결돼 있다'는 슬로건은 NH농협은행의 디지털 전략을 한마디로 대변한다.