디지털뱅킹族 "은행 지점 방문보다는 불만족"

제이디파워, 미국인 8만8천명 조사 결과

은행 업무를 모바일이나 PC 같은 디지털 채널로 이용하는 고객들이 은행 지점을 직접 방문하는 것에 비해 만족도가 떨어진다고 답했다.

최근 글로벌 마켓 서치 회사인 제이디파워(JD Power) 조사에 따르면 미국인 8만8천명 소매 고객 중 28%(2만4천640명)은 지난 3개월 동안 디지털 뱅킹만을 사용했으며, 이중 고객들의 만족점수는 1천점 만점에 791점으로 집계됐다.

서울 시내 한 은행의 자동화기기.(사진=지디넷코리아)

반대로 지난 3개월 마다 최소 두 번 이상 지점을 이용한 내방고객들은 만족도 점수를 합산하면 823점이다.

만족도 평가는 ▲채널 활동 ▲의사소통 및 조언 ▲편의성 ▲신규 계좌 개설 ▲문제 해결 ▲수수료 및 금리 등 6가지 영역으로 나뉘어 측정됐다.

디지털 뱅킹족들은 ▲의사소통 및 조언과 ▲수수료 및 금리 ▲신규 계좌 개설 부문에서 만족도가 지점 고객에 비해 떨어진 것으로 조사됐다.

이런 불만족을 해결하기 위해 뱅크오브아메리카 등은 고객의 복잡한 요구 사항을 해결할 수 있게 수 백개의 신규 지점 개설을 약속하기도 했다.

JD Power의 폴 맥아담(Paul McAdam) 수석 부장은 "은행은 디지털 격차 문제를 해결해야 한다. 디지털 전환을 성공적으로 진행하기 위해서는 고객 맞춤 조언이 필요하다"고 설명했다.