“쇼핑몰 초보사장도 ‘엘엠톡’ 하나면 CS 고수”

최선원 엘엠프렌즈 대표 “실질적인 도움 주는 AI”

"신속하고 정확한 고객응대(CS)는 쇼핑몰 매출 성장으로 직결됩니다. 쇼핑몰을 운영하시는 많은 분들이 업무 외 시간에 고객문의가 끊임없이 유입돼서 힘들어 하는 모습을 보고 도움을 주고자 엘엠톡 서비스를 개발했습니다."

인공지능(AI) 기반 IT솔루션기업 엘엠프렌즈(대표 최선원)가 야심차게 선보인 엘엠톡 서비스는 쇼핑몰 운영에 관한 10만개 시나리오와 49만개 문장을 학습한 '고객상담 AI 어시스턴트'다.

시중에 출시된 챗봇서비스들의 경우 마케팅에 특화됐거나 배송알림처럼 특정한 기능을 중심으로 지원한다면, 엘엠톡은 쇼핑몰의 운영 프로세스와 문화를 익힌 AI를 이용해 실시간 고객응대를 지원한다는 게 차별화된 특징이다.

엘엠프렌즈는 쇼핑몰 140여곳의 요구사항을 수집해 실질적으로 도움이 되는 기능들을 서비스에 충실히 반영했다. ▲쇼핑몰 초보 운영자나 신규 상담원들도 신속히 고객상담을 할 수 있도록 인공지능이 고객응대 매뉴얼을 제공하는 '어시스턴트 기능' ▲다른 업무를 보고 있거나 부재 시 인공지능이 직접 고객응대를 해주는 '자동응답 기능'이 대표적이다.

최선원 엘엠프렌즈 대표.

또 ▲고객이 관심있어 할만한 상품을 추천하는 '실시간 상품추천 기능'과 ▲고객의 배송현황 문의에 정확히 응대를 할 수 있는 '배송현황 검색 기능'도 제공한다. 고객관리를 위한 각종 정보 조회부터 고객 관리와 응대까지 모든 게 하나의 페이지 내 구현되는 점은 쇼핑몰 운영자들의 업무효율성을 더욱 더 높여준다.

"기업이 ERP 시스템을 도입할 경우 최소 몇십만원에서 최대 몇천만원의 비용 투자가 필요하고, ERP를 이용하더라도 고객에 대한 정보를 파악하기 위해 여러 번 페이지 이동이 불가피합니다. 손쉽게 정보를 파악해 고객응대를 신속하고 효율적으로 할 수 있다는 게 저희 솔루션의 큰 장점입니다."

최 대표는 엘엠톡이 고객들을 대할 때 어떻게 대처해야하는지 잘 모르는 초기 사업자나 신규 상담원들에게 특히 많은 도움을 줄 수 있는 솔루션임을 거듭 강조했다. 신규쇼핑몰의 경우 한두명이 상품사입, 사진촬영, 상품등록, 상품패킹 등 많은 업무를 다 처리해야 하는데, 엘엠톡을 활용하면 고객관리와 응대에 대한 부담을 덜 수 있다는 게 그의 설명이다.

실제 모 쇼핑몰이 엘엠톡 이용 후 3개월 만에 매출 200%이상 성장한 것이 입소문나면서 최근 서비스에 대한 관심과 문의가 급증하고 있다. 최 대표는 더 많은 쇼핑몰들의 고객응대에 도움을 주기 위해 엘엠톡을 글로벌 전자상거래 플랫폼 카페24 앱스토어에 등록했다. 카페24 앱스토어에서 설치하기 버튼만 누르면 앱을 다운받아 바로 쉽게 이용 가능하다.

"엘엠프렌즈는 사람이 없어도 문의, 상담, 대화 등을 처리할 수 있는 AI개발과 그에 따른 머신러닝, 그래픽인식, 데이터처리 등 다양한 기술을 정부, 공공기관과 카이스트대학, 출자회사들과 연계해 개발하고 있습니다. 사명처럼 쇼핑몰들에게 실질적인 도움을 드리는 충실한 관리를 해주는 친구 같은 존재가 되고 싶습니다."