“지문 방식을 교묘하게 이용해서 순간 결제 승인되게끔 해놓고, 3일 뒤에 27달러 결제 문자오네요.”
“페북에서 말도 안 되는 광고하기에 설마 하고 다운받다가 별로라서 삭제했더니, 밤에 결제됐다고 문자 오네요. 진짜 짜증나더라구요.”
일정 기간 무료 사용이 가능한 구독형 유료 앱을 내려 받았다가 뜻하지 않게 결제되는 피해 사례가 늘고 있습니다.
앱 리뷰에서 피해자들의 이런 억울한 사연을 자주 볼 수 있는데요, 우리 주변에서도 유료 결제 전환 취소 기한을 놓치거나, 해제 방법을 잘 몰라 피해를 겪은 경우를 종종 목격하게 됩니다. 사용자 과실인 경우는 당연히 환불 받기 어렵고, 개발사가 제대로 안내하지 않은 경우라 하더라도 외산 앱은 더더욱 구제 받기 쉽지 않습니다.
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방송통신위원회에 따르면 지난해 앱마켓 결제 관련 민원은 85만3천164건에 달했습니다. 전년에 비해 무려 43% 급증한 결과입니다. 유료로 구매한 아이템이 오작동 하거나, 본인 허락 없이 무단 결제됐음에도 환불을 받지 못한 피해 민원이 많았다고 합니다. 이에 방통위는 올해 5월 앱 관련 유료결제 피해 사례와 이용자 이익 저해 행위에 대해 집중점검을 시행하기도 했습니다.
현실이야 어찌됐든 앱 결제 피해를 입은 경우, 설사 그게 사용자 과실이라 하더라도 구제 받을 수 있는 방법을 찾아봤습니다. 또 의외로 사용자들이 헤매는 유료 앱 자동 전환 해지 방법도 알려드릴까 합니다. 제가 아이폰 사용자라 아이폰 중심으로 설명드리는 점 양해 부탁드립니다.
■ 아이폰서 유료 구독 해지하는 법
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먼저 아이폰에서 유료 전환 앱을 내려받고 구독에 동의한 고객들을 위한 방법입니다. ‘설정’에 들어간 후 ‘iTunes 및 App Store’를 클릭합니다. 그러면 상단에 본인의 애플 ID가 파란색 글씨로 보일 겁니다. 터치해주세요. 그러면 여러 리스트가 뜨는데 그 중 ‘Apple ID 보기’를 선택하세요. 그리고 패스워드 또는 지문을 입력해 보안 절차를 통과하세요.
계정 관련 화면이 뜨면, 밑에 ‘구독’ 바가 나타납니다. 여기를 클릭하면 현재 내가 유료로 구독 중인 앱 이 나타납니다. 유료 결제 또는 결제 전환을 해지하고 싶은 앱을 선택해 ‘구독 취소’ 버튼을 누르면 됩니다.
매달 정기 결제 되도록 유료 구독한 앱들을 해지하기까지 생각보다 복잡하지 않나요? 추측컨대, 애플이 친개발사 정책을 펴는 게 아닐까 싶을 정도입니다. 의도적으로 유료 구독 해지 메뉴를 꽁꽁 감춰놔서 사용자들이 헤매도록 만든 게 아닐까 강한 의심이 드는데요, 순간 서울 삼성동 코엑스 내에서 길찾기 뺨친다는 생각이 머릿속을 스칩니다.
■ 뜻하지 않은 결제, 환불 받는 법
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뜻하지 않은 앱 결제가 발생한 경우 피해 구제를 받는 방법입니다. 개발사 연락처나 전용 고객센터가 있다면 좋겠지만, 대형 게임사를 제외한 대부분의 앱 개발사들은 고객 응대를 이메일로 하고 있습니다. 내 메일을 읽긴 했는지 알 수도 없고, 언제 회신이 올지 마냥 기다려야 하는 상황이 빈번합니다.
이 때는 앱 마켓 회사인 애플이나 구글을 통해 환불 등의 요구를 할 수 있습니다.
애플의 경우 ‘문제신고’ 기능을 활용할 수 있습니다. 본인 애플 아이디와 비밀번호를 입력하면 구입항목 앱들이 나옵니다. 그 뒤 문제가 된 앱에서 ‘문제신고’ 버튼을 클릭한 다음, 문제 선택 유형을 선택하고, 관련된 자세한 설명을 첨부해 제출하면 됩니다. 답변 받는 데에는 보통 수일이 걸리며, 경우에 따라 아예 답을 받지 못하는 경우도 발생할 수 있습니다.[☞바로가기: 애플 문제신고 페이지]
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구글의 경우 환불 정책 페이지에 관련 내용이 자세히 소개돼 있습니다. 대신 “구글 플레이에서 구매한 상품은 대부분 환불받으실 수 없습니다”라는 문구로 환불해주기 싫다는 속내를 내비쳤으니 참고해주시면 좋을 것 같습니다.[☞바로가기: 구글 환불 안내 페이지]
그럼에도 환불을 받겠다는 이용자들은 유료 결제한 지 48시간 이내인지, 이후인지를 먼저 확인해 보시기 바랍니다. 48시간 이내라면 구글이 의지를 갖고 환불에 협조하겠지만, 그 이후라면 대부분 개발사와 직접 연락을 취하셔야 합니다.
일단 48시간 이내라고 가정하면, 구글도 애플과 마찬가지로 주문내역 페이지로 이동한 뒤, 환불을 받고 싶은 항목을 선택해 문제신고를 하시면 됩니다. 문제신고는 앱 아이콘 우측에 있는 세로로 된 3개의 점을 클릭하시면 됩니다. 환불 요청 이유와 문제 설명란을 기입해 제출하시면 됩니다. 그리고 답변이 올 때까지 기다리면 됩니다.[☞바로가기: 구글 스토어 구독 페이지]
■ 구글·애플이 당신을 외면할 때
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본인 잘못이 아님에도 애플과 구글이 외면하고 개발사와도 연락이 두절된 상태라면 정부 기관의 힘을 빌리는 방법이 있습니다.
한국콘텐츠진흥원이 운영하는 콘텐츠분쟁조정위원회란 곳이 있습니다. 이 사이트에 방문해 ‘분쟁조정 신청’을 통해 문제가 된 부분을 신고하면 됩니다. 그러면 조사관이 해당 건을 접수해 피해자를 대신해 앱 마켓이나 개발사에 환불 요구 등을 하게 됩니다.[☞바로가기: 콘텐츠분쟁조정위원회]
물론 사용자 과실인 경우는 환불을 받기 힘들지만, 사용자를 불성실히 대하거나 연락이 잘 닿지 않는 경우는 콘텐츠분쟁조정위원회의 도움을 받을 수 있습니다.
■ 숨바꼭질 환불 절차...“업체가 자율 개선해야”
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사용자 과실이든, 아니면 앱마켓이나 개발사의 잘못이든 뜻하지 않게 발생한 앱 유료 결제를 환불 받는 작업은 생각보다 간단하지 않습니다. 숨바꼭질 하듯 관련 메뉴를 찾아야 하고, 해결 여부를 알 수 없이 며칠을 답답한 마음으로 기다려야 하기 때문입니다.
결국 따지고 보면 이런 피해 예방에 사용자들이 더욱 각별한 주의를 하는 것이 가장 쉽고 안전한 방법이란 허무한 결론이 내려질 수밖에 없습니다. 또 페이스북이나 인스타그램 등을 통해 매력적으로 보이는 앱을 발견했더라도 광고 게시물임을 알고, 내려받기 전 앱 리뷰를 꼼꼼히 살펴보시기를 추천 드립니다. 이미 유사한 피해를 겪은 이용자들이 리뷰에 불만과 환불 요구의 글을 남겨놨을 확률이 높기 때문입니다.
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끝으로 이런 피해와 불편이 늘어나는 만큼 앱 마켓 회사들과 개발사들이 자율적으로 사용자들이 결제로 인한 피해를 당하지 않게 안전장치를 더욱 마련하고, 사용자 환경 개선에 좀 더 신경쓸 필요가 있어 보입니다.
이런 소비자 불만이 쌓이고 쌓이다 결국 정부가 강제 규제하기 전에 알아서 미리 잘 하시길 바란다는 말을 전하고 싶습니다. 이렇게 긴 기사를 쓸 필요가 없게 말이죠.