“불안한 숙박 예약, 이제 안심하고 하세요”

숙박 예약 시장이 커지면서 이용자 편의성을 높인 서비스들이 늘고 있다.

이 중 대표적인 서비스가 바로 여기어때가 얼마 전 도입한 ‘안심예약제’다. 안심예약제란 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다. 대안 객실은 고객이 예약한 숙소보다 적게는 20%, 많게는 200% 더 비싼 곳을 제시한다.

그 동안 일부 이용자들은 숙박업소의 중복 예약 문제로 여행에 불쾌한 경험을 했는데, 여기어때 안심예약제 덕분에 이 같은 문제가 상당 부분 해결됐다.

여기어때를 서비스 하는 위드이노베이션의 심정두 서비스운영본부장을 만나 안심예약제 도입 취지와 성과, 향후 계획 등에 대해 들어봤다.

심정두 본부장에 따르면 여기어 때 안심예약제는 올해 초 도입됐다. 처음에는 발생되는 비용을 어떻게 감당할 수 있을까 회사의 고민이 컸지만, 고객 만족도 향상에는 큰 도움이 되는 것으로 확인됐다.

“안심예약제로 월 5천만원 정도 비용이 발생합니다. 고객한테 최소 20%에서 많게는 200%까지 보상 개념으로 더 좋은 숙소를 찾아드리기 때문이죠. 중복 예약이 발생하는 이유는 현장에 담당자가 많고 여러 채널에서 예약을 받다보니 이런 문제가 생깁니다. 심지어 현장에서 취소되는 경우도 발생합니다.”

숙소 예약은 여행에서 매우 중요한 부분이다. 며칠 전 숙박업소 사정으로 취소돼 다시 새로운 곳을 찾아야 하는 것도 스트레스지만, 여행 당일 취소되는 심각한 경우도 발생한다. 안심예약제가 필요한 이유다. 회사가 안심예약제 도입 100일을 맞아 자체 조사한 결과, 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원수는 52.2% 감소했다. 효과를 본 셈이다.

대안 객실은 시스템에 기록된 과거 구매 패턴을 참고한다. 해당 고객이 어떤 카테고리를 이용했는지, 지역은 어디였는지, 해당 지역 거주자인지 여행 목적인지 등을 파악한다. 이를 기반으로 반경 5km 이내의 객실을 찾아준다. 매칭도가 높은 상위 3개의 객실을 제안하는 방식이다.

그런데 심정두 본부장 말대로 월 5천만원의 비용을 감수하면서까지 안심예약제를 지속 운영한다면 이는 회사에 큰 부담이 되지 않을까.

“전체적인 비용은 5천만원이지만 1인당 케어 비용은 2만~3만원 정도 발생해요. 그런데 새로운 고객 한 명을 결제까지 시키는 데 드는 마케팅 비용을 5만원 정도로 든다고 보거든요. 보다 정확한 데이터 파악은 해야겠지만, 현재 고객을 떠나지 않게 하는 비용이라고 볼 때 큰 금액은 아니라고 봅니다.”

여기어때는 감정노동이 심한 고객센터도 개선해 나가고 있다. 고객과 최접점에서 일하는 만큼, 고객센터 직원들이 행복하게 일할 수 있는 환경이 중요하다는 생각이다. 이에 고객센터 이름도 ‘고객행복센터’로 지었다.

“아웃소싱 업체긴 하지만, 기업의 복지나 문화 등을 같이 누릴 수 있도록 하려고 해요. 또 그들에게 적절한 권한을 주는 것도 중요하다고 생각합니다. 좋은 환경과 복지, 휴식시간, 적정 생산성 등이 잘 갖춰지도록 노력하고 있습니다. 위에서 정책이 다 짜여 내려오는 게 아니라, 그들의 자율성과 권한 위임, 스스로 사고하는 능력 등을 중시합니다.”