시스트란, 증권사에 음성인식 공급 "말소리 겹쳐도 OK"

시스트란인터내셔널(대표 지 루카스)은 심층신경망(DNN) 기술을 적용한 음성인식 및 텍스트 분석(STT) 시스템을 키움증권 금융센터에 공급했으며, 금융센터가 이달 초부터 이를 활용 중이라고 20일 밝혔다.

키움증권에 공급된 STT 솔루션은 음성 데이터를 텍스트로 바꿔주고, 고객에 거는 전화(아웃바운드 콜)뿐아니라 고객센터에 걸려온 전화(인바운드 콜) 통화 내용까지 분석한다. 시스트란인터내셔널 STT솔루션의 음성인식기는 상담사 음성을 95%, 고객 음성을 81%까지 인식한다. 화자 분리 기능으로 둘의 음성을 분리하고, 말이 겹치는 순간의 소리도 알아챈다. 시스트란과 키움증권 금융센터 양측이 축적해 온 음성인식 데이터, 고객 데이터, 관련 기술 노하우를 집약한 결과물이다.

시스트란인터내셔널은 자사 STT솔루션이 음성데이터를 텍스트형태로 제공해, 상담사가 음성 전체를 듣는 것보다 빠르게 상담 내용을 파악케 해준다고 설명했다. 과거 금융권 STT솔루션 적용 사례는 보험, 은행, 카드사의 도입이었으나 키움증권과 같은 증권사의 도입은 처음이라고 강조했다. 키움증권의 솔루션 도입으로 축적되는 데이터는 향후 고객 상담 패턴 분석, 사용자 질문 분석, 컴플레인 예방, 챗봇 무인상담 개발에 활용될 예정이라고 덧붙였다.