어도비, 애널리틱스 클라우드에 음성분석 추가

어도비는 어도비 애널리틱스 클라우드에 새로운 음성 분석 기능을 추가했다고 17일 밝혔다.

어도비 애널리틱스 클라우드 음성 분석 기능으로 기업들은 더 개인화된 고객 경험을 제공해 브랜드 충성도를 높일 수 있을 것으로 기대된다. 어도비의 인공지능 플랫폼인 어도비 센세이(Sensei)를 통한 음성 데이터 심층 분석으로 고객에 대한 심도깊은 통찰을 얻을 수 있고, 기존의 번거로운 수동 분석 프로세스 또한 자동화할 수 있다. 기업은 분석한 내용을 바탕으로 얻은 인사이트를 더 빠르게 실행에 옮길 수 있으며, 이메일 및 광고 등 여러 접점에서 탁월한 고객 경험을 전달할 수 있다.

음성 인식 기기와 음성 인식 비서는 가장 자연스러운 의사소통 방식인 목소리를 통해 기업과 소비자 간의 소통을 돕는다. 최신 어도비 애널리틱스 데이터에 따르면, 최근 1년 사이 음성 인식 기기들의 온라인 판매량이 39% 증가한 것으로 나타났다. 모바일 기기가 소비자들이 소통하는 방식을 바꾼 것처럼 음성 인터페이스 또한 이와 유사한 변화를 가져올 것으로 전망된다. 이러한 변화 속에서 기업은 고객에게 탁월한 음성 경험을 제공하기 위한 방법을 고민해야 한다.

어도비 애널리틱스 클라우드의 음성 분석 기능은 아마존 알렉사, 애플 시리, 구글 어시스턴트, 마이크로소프트 코타나, 삼성 빅스비 등 주요 플랫폼의 음성 데이터를 모으고 정밀히 분석한다. 새로운 음성 분석 기능은 각 상황의 변수와 이용자의 의도를 파악해 복잡한 음성 상호작용을 해결하며, 사용 빈도와 음성 요청 후 이뤄지는 행동 등에 대한 추가적인 데이터도 제공한다. “비틀즈 노래를 틀어줘”라는 질문에서 ‘음악을 틀어달라’는 이용자 의도를 파악해 그에 해당하는 기능을 제공하고, 이후 발생하는 사용자 활동도 분석한다는 것이다.

어도비 센세이는 연관성 높은 콘텐츠를 만들어 음성 인식 경험을 향상시킬 수 있는 고객 상호작용을 구축하는 데 더욱 집중할 수 있게 해준다. 예를 들어 호텔 체인은 음성을 통해 고객을 바로 인식하고, 해당 여행객에게 로열티 프로그램을 안내해 라이브 쇼나 객실을 예약할 때 포인트를 사용하도록 유도할 수 있다. 최우수 고객에게 음성 인식 기기를 통해 특별 할인을 제공받을 수 있도록 투숙하기 전에 프로모션을 안내할 수도 있다.

어도비 마케팅 클라우드와 어도비 애드버타이징 클라우드에 음성 분석 데이터를 결합하면 소비자의 모든 디지털 상호작용이 어디에서나 일관성 있게 이어지게 된다. 가령, 어도비 마케팅 클라우드의 일부인 어도비 타깃은 음성 인식 기기에서 얻은 인사이트를 바탕으로 머신 러닝과 예측 알고리즘을 활용해 사용자 질문에 맞춤화된 답변을 제공함으로써, 자동으로 다른 채널에서도 음성 데이터를 활용할 수 있도록 한다. 예를 들어 한 미식가가 아마존 에코로 여행 앱을 사용한다면 아마존 에코의 음성 또는 모바일 앱, 커넥티드 카 등 다양한 채널을 통해 인기 있는 식당을 안내 받는 경험을 할 수 있다.

어도비 익스피리언스 클라우드의 일부인 어도비 애널리틱스 클라우드는 기업을 위한 고객 인텔리전스 엔진이다. 모든 어도비 클라우드의 고객 데이터를 결합해 비즈니스 경험을 강화하는데 필요한 인사이트를 빠르게 실행할 수 있도록 한다.

어도비 애널리틱스 클라우드는 데이터 및 오디언스 관리 플랫폼인 어도비 오디언스 매니저와 실시간 분석 및 모든 마케팅 채널에서 실시간 분석과 상세한 고객 분류를 제공하는 어도비 애널리틱스를 결합한 것이다. 표준 데이터 모델, 개방형 API 그리고 어도비의 통합 인공지능 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이를 제공하는 어도비 클라우드 플랫폼 기반의 어도비 애널리틱스 클라우드는 방대한 양의 산재된 데이터를 보다 효과적으로 포착하고 통합해 보다 잘 이해할 수 있도록 지원한다. 이후, 해당 데이터를 기반으로 고객의 단일 프로파일로 전환할 수 있도록 도와준다.

빌 잉그램 어도비 애널리틱스 클라우스 담당 부사장은 “모바일과 동영상의 예에서도 볼 수 있듯이, 중요한 최신 기술 트렌드 중 하나는 소비자들이 콘텐츠를 소비하는 방식이 매우 빠르게 변한다는 것”이라며 “음성 인식 기기에서도 비슷한 트렌드를 보게 될 것”이라고 설명했다.

그는 어도비가 웹과 모바일, 고객 분석을 통해 했던 것처럼, 어도비 애널리틱스 클라우드 또한 기업들이 전 고객 여정에 걸쳐 음성 데이터를 통해 얻은 인사이트를 적용할 수 있도록 할 것이다”라고 덧붙였다.