어떻게 하면 고객이 상품을 옹호하게 할 수 있을까

BGF리테일 김윤경 실장, 고객경험 혁신 강조

“인공지능 기술을 통해 고객과 대화가 가능해졌다. 고객의 마음을 얻을 수 있는 기회가 생기면서 마케팅에도 혁신의 바람이 불고 있다. 고객을 단순히 구매자로 생각하는 게 아니라 온전한 인간으로 대접해 그들의 감정적 욕구를 채워줄 뿐 아니라 걱정과 바람까지 해결해줘야 한다.”

편의점 CU로 잘 알려진 BGF 리테일의 마케팅 전문가 김윤경 실장이 생각하는 디지털 마케팅의 키포인트는 바로 진정한 ‘고객 경험 혁신’이다.

김윤경 실장은 27일 지디넷코리아와 씨넷코리아가 서울 양재동 엘타워에서 개최한 ‘마케팅 스퀘어 컨퍼런스(MSC) 2017’에서 ‘고객 경험 혁신 관점에서의 디지털 트랜스포메이션 실행’이란 주제로 기조 강연을 진행했다.

그는 4차산업혁명 시대에는 정보와 지능이 중요해졌다면서, 인공지능(AI) 기술의 발전으로 고객을 이해하고 소통하는 방식의 변화가 이뤄진다고 말했다.

BGF리테일 김윤경 실장.

고객과 실시간으로 대화가 가능해지면서 마케팅에서 혁신이 이뤄질 수 있다는 것이 그의 시각이다. 이에 과거에는 모든 의사결정을 임원들이 내렸지만, 이제는 고객이 원하는 것을 말단 사원도 들어줄 수 있는 시대가 열렸다는 것이다.

김 실장은 1인 가구, 저출산, 고령화, 저성장 시대에는 고객이 궁극적으로 원하는 것과 불편해 하는 것을 빠르게 찾는 것이 중요하다는 입장이다. 또 자동화와 자율화가 가능한 업무를 떼어내 번 시간에 창의성을 발견해야 한다고도 말했다. 이를 통해 고객들에게 절대적인 신뢰를 받을 수 있는 단계까지 나아가야 한다고 언급했다.

김윤경 실장은 “과거에는 어떻게 하면 재고나 물류에 최적화할까에 집중했다면, 이제는 고객 맞춤형으로 소비자 반응을 수립하고 아이디어를 받아서 상품을 만들 수 있어야 한다”며 “고객과 연결돼야 하고, 그들로부터 옹호받을 수 있는 단계까지 도달해 고객의 마음을 사야 한다”고 강조했다.

김 실장에 따르면 고객 충성도를 넘어 옹호까지 받는 단계에 이르려면 호기심을 자극하는 콘텐츠를 제공해야 한다. 옹호란 누군가가 자사 제품이나 서비스를 헐뜯을 경우 대신 싸워줄 수 있는 수준을 뜻한다. 여기까지 고객들의 마음을 빼앗을 수 있어야 한다는 것이 김윤경 실장이 생각하는 디지털 마케팅 정석이다.

이어 그는 고객에 제공하는 경험이 디지털에만 머무를 것이 아니라 오프라인까지 일관되게 이어져야 한다고 밝혔다. 그래야 고객과의 친밀도가 더욱 강화될 수 있다는 주장이다.

김윤경 실장은 “옴니채널 마케팅을 통해 고객이 어디에 있던 일관된 경험을 제공해야 한다”면서 “고객의 요구를 이해하고 새로운 동기와 재미를 부여해야 한다. 이를 통해 브랜드 참여와 친밀도를 강화해야 한다”고 역설했다.

이어 “디지털 경제에서는 디지털 매체를 통한 상호작용만으로 충분하지 않다”며 “오프라인에서 친밀감을 줌으로써 진정성을 자산으로 고객과 소통하는 것이 중요하다”고 덧붙였다.