어바이어, 차세대 컨택센터 솔루션 '오시아나' 공개

어바이어코리아(대표 양승하)는 4일 서울 삼성동에서 기자간담회를 열고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍처 솔루션 ‘어바이어 오시아나(Avaya Oceana)'를 공개했다.

이 날 발표자로 나선 마틴 포지 어바이어 APAJ 전략 컨설팅 디렉터는 변화하는 고객 경험 트렌드에 발맞춰 컨택센터가 나아가야 할 방향을 제시했다.

그는 “컨택센터는 기업 내에서 고객과 만나는 최전방 조직으로 원활한 커뮤니케이션을 통해 기업에 대한 좋은 인상을 심어주는 역할을 한다”며 “고객의 요구와 커뮤니케이션 채널이 점차 다양해지고 있는 가운데, 컨택센터는 더욱 효과적으로 고객 경험을 관리해 궁극적으로 기업의 비즈니스 목표를 달성하는데 기여해야 한다”고 설명했다.

그는 “고객에게 만족스러운 경험을 제공하기 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합적으로 활용해, 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있어야 한다”며 “고객 데이터를 토대로 고객 특성을 파악한 후 가장 적합한 상담 방법을 설정할 수 있어야 한다”고 강조했다.

또한 “한 명의 고객에게 한 명의 상담원을 배치하는 것이 아니라, 문의와 관련된 여러 채널 담당자들을 동시에 고려하여 고객이 원하는 정보를 고객이 원하는 방식으로 전달해야 한다”고 덧붙였다.

어바이어는 간담회에서 이러한 고객 경험 트렌드를 충족하면서 동시에 효율적인 고객 경험 관리를 돕는 컨택센터 아키텍처 솔루션 어바이어 오시아나를 소개했다. 이 솔루션은 속성 기반 매칭 기능을 사용해 음성, SMS, 이메일, 웹RTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해준다. 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스는 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달하는 데 중추적인 역할을 한다. 컨택센터 상담원은 워크스페이스를 통해 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다. 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 코브라우징(Co-Browsing) 기능, 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해주는 기능 등으로 수준 높은 상담을 제공한다.

뿐만 아니라 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스(Oceanalytics)는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다. 통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다. 이외에도 오시아나는 자사의 애플리케이션 개발 플랫폼인 어바이어 브리즈를 기반으로 개발됐다. 컨택센터는 이 플랫폼을 기반으로 업무에 필요한 애플리케이션을 개발 또는 구입해 오시아나에 적용해 사용할 수 있다.