호스트웨이, 업무자동화SW로 고객서비스 향상

한국호스트웨이(대표 이해민)는 자체 개발한 업무 자동화 솔루션으로 고객 대응 서비스 품질을 향상시켰다고 16일 밝혔다.

한국호스트웨이는 2000년부터 국내에서 기업고객을 대상으로 IT 서비스를 제공하면서 축적된 기술지원 역량을 고객에게 효과적으로 제공하기 위해 ‘HINS(HOSTWAY Information Network system)’를 자체 개발, 구축했다. HINS는 한국호스트웨이의 고객서비스 및 업무 자동화에 적용됐다.

한국호스트웨이는 코로케이션, 서버호스팅, 클라우드, 매니지드 서비스 등으로 분리됐던 운영관리 시스템을 2년 간 통합하고 있다. 2015년 초 ‘비너스프로젝트’라는 프로젝트 명으로 시스템 구축 및 개발에 착수해, 2015년 12개, 2016년 24개의 기능을 추가했다. 이를 통해 실제 고객 서비스 품질 개선효과를 거두고 있다고 호스트웨이측은 밝혔다.

호스트웨이 이용자가 기술지원 요청을 등록하면, HINS 포털을 통해 담당자가 배정된다. 접수확인, 처리중, 처리완료에 이르기까지 통합 대시보드에서 작업진행상황을 내부적으로 확인 가능하다. 고객에게 문자메시지(SMS)로 단계별 처리 현황을 실시간으로 전달한다. 처리완료 이후 고객이 직접 평가완료를 해, 서비스 개선작업에 반영한다. HINS솔루션을 통해 하나의 대시보드에서 고객과 민첩하게 상담할 수 있게 됐다.

호스트웨이는 고객 기술지원 서비스뿐 아니라 과금시스템 연동을 통해 고객 사용량 및 이용금액에 대한 정산시스템의 정확도를 높이고, 업무자동화를 통한 채권미수 비율 또한 자동화 이전보다 급격하게 낮추는 부가적인 효과를 거뒀다. 그동안 외부 ERP 연동을 위한 기초데이터생성 같은 수동업무를 자동화를 통해서 과금업무에 오류 및 지연 등을 최소화했다.

HINS 서비스 개발 구축과 운영을 담당하는 업무자동화팀 한재현 팀장은 “호스트웨이가 가진 다양한 서비스를 고객에게 효과적으로 제공하는데 최적화된 지원 솔루션”이라며 “전문 엔지니어 및 고객응대 실무자들로부터 개선사항에 대한 의견을 청취해, 지속적으로 개발 및 기능 추가 등의 고도화 작업이 이뤄지고 있다”고 설명했다.

클라우드 데이터 센터로 디자인된 호스트웨이 데이터센터는 물리적인 재난에 대비한 설계 및 구조뿐만 아니라 정보보호 관리 체계 인증인 (ISMS)를 2014년도부터 유지하고 있다. ISMS(Information Security Management Syste) 인증은 정보통신망의 안전성을 확보를 위해 수립 및 운영하고 있는 기술적, 물리적 보호조치 등 종합적인 관리체계에 대한 인증제도로 미래창조과학부가 한국인터넷진흥원(KISA)을 인증기관으로 지정, 인증 제도를 운영 중이다.