똑똑해진 AI, 메일 읽고 고객도 발굴한다

#영업사원 A씨는 고객으로부터 이메일을 한 통 받았다. 회사 제품군 중 가장 저렴한 것에 관심이 있다는 내용이다. 메일시스템에 연결된 인공지능(AI)이 본문 패턴을 분석했다. 판매 기회로 연결될 확률이 높으니 고객관계관리(CRM)에 지금 등록하라고 알려준다. 이메일을 통해 고객 영입에 성공한 기존 사례와 비교해 내놓은 결과란 친절한 설명까지 덧붙였다. A씨는 AI의 조언대로 이 고객을 CRM에 등록했다.

하지만 최근 바쁜 일정 때문에 후속 조치를 못하고 있었다. 그러자 AI가 재촉한다. 30일 안에 업데이트된 내용이 없는 경우 고객 영입에 실패할 확률이 높다고 알려준다. 고객에게 메일이나 전화를 걸라는 가이드도 빼놓지 않는다. A씨는 AI 덕분에 놓칠 뻔한 영업 기회를 잡을 수 있었다.

AI가 업무 방식에도 변화를 가져오고 있다. 대표 비즈니스 애플리케이션인 그룹웨어, 전사적자원관리(ERP), CRM에 AI 기능이 투입되면서다.

마이크로소프트(MS)가 가장 적극적이다. 기업용 오피스365에 AI 비서 기능을 제공하는 '델브(Delve)' 애플리케이션을 추가한데 이어 ERP와 CRM을 하나의 애플리케이션으로 합치고 잠재 판매 기회 평가, 재고 예측 등 10여 개 AI 기능을 투입했다.

한국 마이크로소프트(MS)는 17일 서울 광화문 본사에서 기자간담회를 열고 AI 기능이 접목된 전사적자원관리(ERP) 및 고객관계관리(CRM) 애플리케이션 ‘다이나믹스 365’를 국내 출시한다고 발표했다.

MS 클라우드 인프라 애저 위에서 운영되는 다이나믹스365는 영업, 마케팅, 제조, 물류, 회계 등 기업경영의 전 프로세스에서 AI의 장점을 이용할 수 있도록 만들어졌다.

다이나믹스365는 AI 기술을 기반으로 기업이 데이터를 보다 효율적으로 활용, 빠르게 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 것이 가장 큰 특징이다. MS 파워 BI(Power BI), 코타나 인텔리전스, 애저 머신러닝 등을 기본으로 제공한다.

다이나믹스365에서 제공하는 AI 기능은 ▲관계분석 ▲잠재 판매 기회 평가 ▲교차 판매 ▲객단가 제고 ▲지식 베이스 분석 ▲수요 예측 ▲현금 흐름 예측 ▲상품 권고▲예방 정비 ▲자원 최적화 ▲예측 판매 ▲재고 예측 ▲의도 분석 ▲정서 분석 등이다.

예컨대 관계분석(릴레이션십 인사이트) 기능을 활용하면 고객과의 주고받은 이메일에서 자동으로 정보를 포착, 전송해 사용자가 일일이 데이터를 입력할 필요가 없다. 이와 더불어 현재 기업의 상황을 정확히 이해할 수 있는 정보를 제공하고, 향후 최적의 성과를 낼 수 있는 방향을 AI가 자동으로 제시해 새로운 비즈니스 기회 창출의 효과를 기대할 수 있다.

한국MS 서경구 상무는 “이런 기능이 시장에 전혀 없던 새로운 것은 아니지만 문제는 이런 기능을 활용하려면 시스템을 구축하고, 데이터를 축적하고, 데이터 분석할 데이터 사이언티스트와 AI기술을 구현할 머신러닝 스페셜리스트가 있어야한다. MS는 모든 기업 고객들이 업무에 AI기능을 쉽게 도입해 훌륭하게 비즈니스를 이끌어나갈 수 있는 방법을 제공하고 있다는 점에서 의미가 있다”고 설명했다.

■ "다이나믹365 중심으로 열린 생태계 구축"

기업의 사용 목적 및 규모에 따라 원하는 대로 다양한 솔루션을 확장 및 추가할 수 있는 것도 다이나믹스365의 특징이다. 기존 비즈니스 시스템을 포함해 각종 비즈니스 프로세스를 하나로 통합해 단일한 사용자 경험을 제공한다.

MS는 파트너 및 독립소프트웨어 개발업체(ISV) 협업을 통해 다이나믹스365를 중심으로 하는 열린 생태계 구축에도 지속적으로 노력하고 있다. MS의 기업용 SaaS 마켓플레이스인 앱소스(AppSource)를 통해 기업들이 다이나믹스 365와 함께 이용할 수 있는 소프트웨어를 쉽게 검색해 다운로드 할 수 있다.

이 외에도 코드 없이 파워앱스(PowerApps)를 이용해 기업은 자사가 원하는 애플리케이션을 직접 손쉽게 개발, 사용할 수 있으며, MS 플로우(Flow)로 오피스나 원드라이브 등에 입력된 정보를 자동으로 한군데에 통합할 수도 있다.