메이시스 백화점의 옴니채널 전략

[MSC2016]SAS코리아 박인성 수석

미국 메이시스백화점은 2009년부터 옴니채널 비즈니스 전략을 실행중이다. 기술을 활용한 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해 브랜드 전반의 이미지를 소비자 삶속에 각인시키겠다는 전략이었다.

2016년 현재까지 메이시스의 옴니채널 전략은 발전을 거듭하고 있다. 이를 통해 연평균 6%의 성장률을 달성하고, 2025년까지 530억달러대 매출을 달성한다는 야심찬 계획이다. 포브스는 메이시스 사례를 미국 옴니채널의 전형이라고 평가했다.

SAS코리아 박인성 수석은 12일 지디넷코리아가 개최한 마케팅 스퀘어 컨퍼런스(MSC)2016 행사에서 ‘SAS 커스토머 디시전 허브와 메이시스 옴니채널 사례’를 발표했다.

SAS 코리아 박인성 수석

메이시스의 전략은 ‘M. O. M’으로 요약된다. ‘마이 메이시스’, ‘옴니채널 리테일링’, ‘매직 셀링’ 등이다.

마이 메이시스는 지역 고객의 수요에 맞춘 상품 구색과 쇼핑경험을 제공한다는 것이다. 각지역 백화점 브랜드에서 개인화된 쇼핑을 제공하기 위해 가장 먼저 시행됐다. 옴니채널 리테일링은 고객에게 지속적 경험을 제공하는 방향을 일컫는다. 온라인에서 물건을 찾고 오프라인에서 수령하는 서비스가 포함된다. 매직 셀링은 소비자군에 따라 맞춤 상품 정보를 제공함으로써 구매율을 높이는 전략이다.

매직셀링의 경우 모바일 기술을 이용해 고객 접점에서 직원이 1대1로 방문자와 소통하며 마케팅을 벌인다. 키오스크, RFID, 비콘 같은 기술로 고객의 해당 시점의 상태를 파악해 가장 적합한 상품을 제안한다.

애플페이 같은 지불결제 방식을 늘렸고, 직접 이미지검색 앱을 만들어 소비자가 앱에서 사진을 올리면 메이시스 백화점 상품 중 가장 유사한 제품을 제안하기도 한다. 스마트피팅룸으로 가상의 옷을 입어보는 경험을 제공하기도 했다. 가격에 민감한 소비자를 위해 저가매장을 늘리는 방안도 실행했다.

이같은 전략들은 단계적 실행으로 이행됐다. 2017년이면 옴니채널 플랫폼을 완성한다는 계획이다.

박인성 수석은 “메이시스는 지역화, 매직 셀링, 통합 등과 함께, 장기간의 마스터플랜으로 이행했다는 경쟁력을 갖는다”며 “장기적인 투자를 통해 온오프라인 통합된 공급망과 재고주문관리를 갖추고 있다”고 설명했다.

그는 SAS의 커스토머 디시전 허브란 제품을 통해 이같은 옴니채널 전략을 유효하게 실행할 수 있다고 강조했다.

그는 “SAS 커스토머 디시전 허브는 고객의 상태를 파악하고, 머신러닝으로 예측과 추천의 정교함을 높이며, 실시간으로 고객에게 1대1 제안을 할 수 있게 해준다”며 “SAS는 옴니채널 핵심을 개인화라 보고, 1대1 오퍼링을 강조한다”고 말했다.