디지털 마케팅, 고객의 여정을 관리하라

[MSC2016]최승억 한국어도비 대표 "고객 경험은 마케터가 디자인"

“고객은 단순히 자신의 목적뿐 아니라 그를 위한 여정에서의 경험에 기대를 갖고 있다. 고객 여정을 통해 원하는 것을 달성할 수 있는 경험을 만들어주는 것이 마케팅이다.”

최승억 한국어도비시스템즈 대표는 12일 서울 삼성동 코엑스그랜드볼룸에서 열린 지디넷코리아주최 ‘마케팅스퀘어 컨퍼런스2016’ 기조연설에서 이같이 밝혔다.

최승억 대표는 “82%의 고객이 안 좋은 고객 경험 때문에 브랜드를 이용 안하겠다는 생각을 하고 있다”며 “디지털뿐 아니라 이곳저곳에서 나와 상관없는 콘텐츠를 쏟아내 브랜드에 대한 충성도를 떨어뜨려 고객을 밀어낸다”고 말했다.

최승억 한국어도비 대표

그는 모든 것을 고객을 중심으로 보지 않기 때문이라고 진단했다. 수많은 고객 접점을 파악하고, 구매결정까지의 여정을 관리해야 고객 중심의 마케팅이 가능하다고 강조했다.

최 대표는 훌륭한 고객 경험을 만들기 위해 해당 고객과 관련된 콘첸츠를 제공해야 한다고 했다. 개인화를 통해 유용하다 느낄 정보를 줘야 한다는 것이다.

그는 “디지털은 데이터를 모아서 통찰력을 갖고 정교하게 접근가능하게 해준다”며 “어느 디바이스든 지속적이고 연속된 경험을 제공해야 한다”고 말했다.

그는 “마케터는 고객의 여정 상 흩어진 점을 이해하고 어떻게 이를 연결할 것인지 알아야 한다”며 “어느 고객이 어떤 터치포인트에서 어느 시점까지 가는지 알지 못하면 고객 중심이 아닌 것”이라고 덧붙였다.

그는 고객 여정의 단계를 간소화하는 자동화, 고객 행동과 내외부 데이터의 활용한 선제적 개인화, 고객 여정의 현 단계를 파악하고 다음 단계로 유도하는 맥락적 소통, 새로운 가치로 고객 소통을 확장하는 여정의 혁신 등을 방법으로 제안했다.

그는 “디지털 변혁은 마케팅에 국한된 게 아니다”라며 “백오피스와 프론트오피스를 분리하려는 경향이 강한데, 고객을 중심에 두고 보면 서로의 정보를 공유하는 게 올바르다”고 말했다.

그는 “고객 경험을 만드는 건 고객 여정을 만드는 것이며, 마케터가 디자인할 수 있다”며 “고객의 여정을 정의하고 아래에 시스템을 연결시키면 격차를 알 수 있을 것이고, 점차 개선하면서 가면 된다”고 강조했다.