"TCR의 핵심은 고객에 대한 싱글뷰 구축"

“기업은 이제 자신의 고객이 누구고, 그 고객이 어떤 상품과 서비스를 샀고, 그 구매에 누가 영향을 미쳤고, 회사 내부적으로 어떤 비즈니스를 활용했는지. 전체적인 관계를 관리해야 한다. 고객에 대한 단일 뷰를 갖추려면 기준정보관리를 통한 ‘통합고객관계(TCR)’를 만들어야 한다. 아쉽게도 전세계 기업 54%가 고객의 단일뷰를 보유하지 못했다.”

한국인포매티카 유승주 본부장은 27일 서울 잠실롯데호텔에서 열린 지디넷코리아 개최 ‘제12회 어드밴스드컴퓨팅컨퍼런스(ACC)’에서 이같이 밝혔다. 한국제조기업에서 효율화를 위해 도입했던 기준정보관리(MDM) 솔루션이 옴니채널과 빅데이터 시대를 맞아 통합고객관계관리를 위한 필수요소로 떠올랐다.

MDM은 기업 내외부에서 생성되는 여러 형태 데이터의 기준을 정해 관리하는 것을 말한다.

한국인포매티카 유승주 본부장

유승주 본부장은 “고객의 경험을 동일하게 가져가는게 관건인 시대”라며 “일반 소비자가 자동차 한대를 사기 위해 18번의 정보수집노력을 한다고 하는데, 이 정보수집을 기업이 포착하지 못하면 자동차를 팔 수 없다”고 강조했다.

그는 “고객과 기업, 고객과 고객, 기업과 기업 사이에 상호작용이 이뤄 지는데, 어떤 물건을 파느냐보다 고객의 경험을 어찌할 것인가가 더 중요하다”고 덧붙였다.

그는 TCR의 사례로 웰스파고의 예를 들었다. 웰스파고는 고객의 금융상품 보유 양상을 분석했고, 한 가구당 웰스파고 금융상품 보유수를 늘리려 했다. 고객 한명이 동일 은행의 상품을 많이 이용할수록 매출기여도가 높다는 사실을 발견했기 때문이다. 3개의 금융상품 3개를 보유한 고객은 5천달러의 매출기여를, 8개 제품 가진 고객은 10배를 넘는 5만8천달러의 매출기여를 했다.

유 본부장은 “고객이 구매한 상품과 서비스 숫자를 늘리는 고객점유율(share of wallet) 증대는 경쟁사의 것을 갖고 오므로 수입을 엄청나게 늘려준다”며 “또한 상품 또는 서비스를 많이 구매한 고객일수록 경쟁사로 이탈하는 비율이 현저히 줄어든다”고 설명했다.

그는 보험회사 메트라이프의 옴니채널 사례를 덧붙였다. 메트라이프는 전세계에서 운영하는 70개 시스템의 고객정보를 MDM으로 관리하고, 모든 부서와 외부 에이전트 간 관계를 관리했다.어느 채널을 통해 메트라이프의 보험상품을 구매했든 고객의 정보를 명확히 볼 수 있게 만든 것이다.

메트라이프는 전세계 70개 시스템 별로 관리되던 2억명의 고객 정보를 갖고 있었다. 그러나 TCR을 구축했더니 5천만명의 정확한 고객정보를 확보했다. 이를 바탕으로 가족관계를 분석하고, 영업에 활용하고 있다.

유 본부장은 “기업이 고객을 위해 많은 시도를 할 텐데, 부정확한 2억명을 대상으로 마케팅한다면 1억 5천만명에게 잘못된 정보를 전달하는 것”이라며 “정확한 5천만 고객을 목표로 하는게 더 정확하면서도 금전적으로 효과적이지 않겠느냐”고 말했다.

그는 “누구나 아는 기준정보를 효율화에 사용하려던 생산성의 시대는 지났다”며 “데이터를 통해 어떻게 비즈니스 이익으로 돌려받을까 고민하면서, 고객경험을 어떻게 만들 것인지, 빅데이터를 활용해 어떻게 이득을 볼 지 고민해야 한다”고 조언했다.