"아태지역 CMO, 투자 우선순위는 고객경험"

IT 시장 분석업체 IDC는 올해 아태지역(일본 제외) 기업들의 고객 관련 투자 순위에서 '고객 경험(Customer Experience)'이 최우선 순위가 될 것으로 보인다고 발표했다.

IDC 아태지역 빅데이터, 분석, 엔터프라이즈 애플리케이션 및 소셜 연구를 담당하고 있는 다니엘-조 히메네즈 수석 프로그램 매니저는 "단지 가격 및 기술적 측면에서 선도적인 입장에 있다는 것만으로는 도움이 되지 않는다"며 "민첩성을 확보하고 24시간 고객이 원하는 바를 제공할 수 있어야 한다”고 제언했다.

그는 또 "고객들이 일시적으로 제품과 서비스를 구매할 수는 있지만 고객을 계속해서 다시 돌아오게 하는 것은 바로 ‘경험’"이라고 강조했다.

최근 IDC가 실시한 아태지역 CMO 바로미터 연구조사에 따르면 응답자의 31%가 CMO의 역할에 고객에게 유익한 경험과 원활한 지원을 포함하도록 확대될 것이라고 답했다.

이런 추세에 때라 CMO의 역할도 진화할 것으로 기대된다. 히메네즈 매니저는 CMO의 역할이 "새로운 책임들을 통합하는 방향으로 진화하고 있다고 분석하면서, 다른 여러 지역에서는 이미 CMO의 역할을 고객 경험 책임자로 완전히 대체하고 있는 기업들이 확인되고 있다"고 설명했다.

IDC 아태지역 CMO 바로미터 연구조사에 따르면 2015년 마케팅 부서의 세 가지 핵심성과지표(KPI)는 시장점유율 증가, 마케팅 프로세스 개선, 고객 만족도 및 순수 추천고객 지수 상승이 될 것으로 보인다.

IDC는 이런 핵심성과지표를 달성하기 위해 CMO는 경쟁력을 확보할 수 있는 혁신 기술에 대한 투자, 멀티채널 환경 구현, 마케팅 자동화 및 생산성 개선 추진을 IT핵심 요구사항으로 파악하고 있어야 한다고 조언했다.

IDC는 또 목표를 정의하기 위한 '스타터(Starter)'가 필요하며 정량화 가능한 지표를 통해 기업의 고객 서비스 문화가 고객의 우선순위와 잘 부합하는지 평가해야 한고 그 후 프로세스(내부 및 외부), 인력(전문성) 그리고 기술을 살펴봐야 한다고 제안했다.