LGU+ 기업형 콜센터 “온라인상담도 실시간”

LG유플러스(대표 이상철)는 기업형 콜센터에서 이메일, 게시판, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 디지털채널의 온라인 고객 문의를 하나의 솔루션으로 대응 가능한 멀티채널 상담 솔루션을 출시했다고 29일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)의 컨택&커뮤니케이션채널 이용실태(2013.05)에 따르면 최근 스마트폰 확산 이후 디지털채널을 통한 민원 접수 및 문의가 늘어나고 있지만 반응 속도나 처리 시간 등에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

이에 LG유플러스는 콜센터를 이용하는 기업들이 기존 고객 전화 상담뿐 아니라 이메일, 게시판, SNS 등 다양한 채널의 고객 문의를 통합적으로 관리할 수 있게 했다.

멀티채널 상담 솔루션은 온라인 상담 문의 접수시 시스템을 통해 각 상담원들에게 자동 분배하고, 팝업 화면을 띄워 바로 응대할 수 있게 한다. 또 상담원이 게시판에 답변을 올리거나 이메일로 답변을 바로 보낼 수 있는 기능 등을 지원한다.

아울러 고객이 다양한 채널을 통해 문의해도 고객별 상담 내용이 저장돼 이전 상담 내용까지 조회 가능하며 시간대별, 상담원별 실적 등 각 특징에 따라 통계 관리가 가능한 것이 특징이다.

시범적으로 솔루션을 구축한 한국3M과 위메이드 역시 만족스러운 반응이다. 전화상담 뿐 아니라 홈페이지 1:1 게시판을 통해 상담민원 접수시고객센터 상담원에게 즉시 자동분배 돼 신속한 상담이 이뤄진다는 설명이다.

해당 서비스는 클라우드형 상품과 구축형 상품으로 구성됐다. 클라우드 콜센터로 이용할 경우 회선당 4만원으로 이용할 수 있고, 올해 안에 도입한 고객의 경우 3개월의 이용료가 지원된다.

현준용 LG유플러스 기반통신담당 상무는 “쇼핑몰, 게임 회사 등 인터넷 기업들이 증가함에 따라 고객들의 온라인 상담에 대한 실시간 대응의 필요성을 파악해 기존의 콜센터 솔루션에 멀티채널 상담 솔루션을 확대 개발하게 됐다”며 “이 솔루션을 통해 기업들의 고객 민원 통합 관리가 편리해져 고객 만족도가 향상되고 솔루션을 도입하는 기업의 생산성이 높아질 것”이라고 기대했다.