美소비자 만족도?...아이폰 vs 갤럭시

“그 어느 휴대폰보다도 애플 아이폰에 대한 만족을 표시한 소비자가 많았다. 하지만 이들의 만족도는 지난해보다 떨어졌다.”

씨넷은 21일(현지시간) 발표된 미국소비자만족도지수(American Customer Satisfaction Index)보고서를 인용, 이같이 전했다. 결론적으로 지난 해 조사 때보다 만족도가 높아진 기업은 삼성전자, 모토로라,노키아였고, 낮아진 기업은 애플, HTC,LG전자였다. 블랙베리는 변동이 없었다.

조사결과 보고서에 따르면 애플은 100점 만점에 81점을 받아 가장 높은 점수를 기록했지만 지난 해보다 2% 하락했다. 이 아이폰 소비자 만족등급은 애플의 다른 아이디바이스, 즉 데스크톱, 랩톱,태블릿사업의 86점에 비해 5점이나 뒤진 것이었다.

반면 갤럭시폰 시리즈로 애플의 아이폰 판매량을 제친 삼성은 조사대상업체 가운데 가장 큰 7%의 만족도 증가세를 보여 76점의 소비자만족지수를 기록했다.

모토로라폰의 만족지수는 지난 해보다 5% 늘어난 77점을 기록했다. 노키아도 1% 늘어난 76점을 기록했다. ACSI보고서는 “삼성 휴대폰의 만족도는 지금까지의 어떤 휴대폰보다도 큰 증가세를 기록했다.그럼에도불구하고 삼성은 업계 리더 애플에 한참 못미친다”고 지적했다.

뒤처진 다른 기업으로는 지난 해 똑같이 75점을 기록한 HTC와 LG가 있다. 올해 HTC는 4% 하락한 72점을, LG전자는 5% 하락한 71점을 각각 기록했다. 블랙베리는 지난 해와 같은 69점을 유지했다. 보도는 이번 휴대폰 대상 소비자만족도 조사결과는 그리 크게 놀랄 만한 것도 아니라고 전했다.

이에 따르면 삼성의 소비자만족도 약진에는 최신 갤럭시S4 단말기의 인기가 한몫했다.

반면 애플의 최신 스마트폰 아이폰5는 소비자들에게 이전 세대제품에 비해 커다란 진전으로 받아들여지지 않았다.

이번 ACSI보고서 결과는 7만명의 미국 소비자를 대상으로 실시한 조사결과다. 이들은 10개 경제부문, 43개 산업분야, 230개 회사,100개이상의 서비스,프로그램,정부기관 웹사이트에 종사하는 사람들을 포괄해 선정한 표본이다. 0에서 100까지의 점수는 사람들이 얼마나 그들의 서비스에 만족하는지를 점수가 높아지는데 비례해서 보여준다.

이번 보고서는 휴대폰 공급자 외에 미국 인터넷, 유선TV서비스 사업자의 만족도 조사결과도 제시했다.

휴대폰서비스 만족도는 지난 해보다 2.9% 올라 72점을 기록했다. 이는 지난 10년 간 수치 가운데 가장 높은 것이며 2년간 이어졌던 서비스만족도 하락세를 뒤집은 것이다.

미국이동통신업계의 만족도에서는 버라이즌와이어리스가 스프린트를 제치고 73점을 기록하며 이통사 최고 서비스기업에 등극했다. 스프린트는 71점에 머물렀다. AT&T도 1% 상승해 70점이 됐다.

4위 사업자 T모바일은 유일하게 1% 하락해 68점을 받으며 꼴찌를 기록했다.

일반적으로 미국소비자들은 그들의 무선과 유료케이블TV에 더욱더 만족해 하고 있었다. 하지만 순위는 관련 조사분야 가운데 가장 낮은 축에 속했다. 이번 ACSI조사에서는 처음 조사대상에 오른 인터넷서비스공급자부문의 소비자만족도는 모든 산업부문에서 가장 낮은 65점을 기록했다. 인터넷서비스공급자(ISP)평가에서는 버라이즌의 피오스(FiOS)가 최고점수인 71점을 받았고 콕스커뮤니케이션즈가 68점으로 그 다음을 차지했고, AT&T와 U버스및 차터커뮤니케이션즈가 65점을 받았다. 훨씬 뒤처져 컴캐스트가 62점으로 꼴찌를 기록했다.

ACSI는 이 보고서 결과에 대해 “높은 월 사용료, 신뢰성 및 속도 문제가 주범”이라고 말했다. 게다가 “경쟁은 가입자TV서비스에 비해 훨씬 덜하고, 서비스를 향상시키는 데 따른 인센티브도 거의 없다”고 평가했다.

이 보고서는 “구글파이버 같은 옵션이 결국은 기존 ISP로 하여금 그들의 고객서비스를 한단계 격상시키게 할 것”이라고 밝혔다.