SAS, 트위터 메시지 분석툴 업그레이드

SAS코리아는 트위터 등 소셜미디어 콘텐츠를 분석하는 소셜미디어애널리틱스(SMA) 솔루션의 '컨버세이션 센터' 기능을 업그레이드해 20일 소개했다.

컨버세이션 센터는 온디맨드로 제공중인 SMA 기능가운데 트위터 메시지를 실시간 수입, 분석해 관련 부서에 연결해 준다. 기업이 트위터상의 고객들에게 대응하고 상호 작용이 가능하도록 돕는 것이다.

이번 업그레이드 버전에는 커뮤니케이션 포털, 대화 화면, 대화 상황 자동 종료, 메시지 공유, 감성 평점 조정 등 신기능 추가와 개선이 이뤄졌다.

우선 컨버세이션센터 기능을 쓰면서 공개 트윗을 날릴 수 있어 별도 앱이 불필요하다. 기업과 고객간 메시지를 구분하기 쉽도록 인터페이스가 개선됐다. 또 콜센터에 전화상담이 들어오면 문의, 접수, 대응, 통보 등 프로세스를 마친 다음 일정시간 반응이 없으면 대화를 종료하는 케이스 관리 기능 강화가 적용됐다. 더불어 빈도가 높은 텍스트, 해시태그, 인터넷주소를 저장해 검색을 쉽게 했다. 고객 메시지를 분석해 반응 결과를 점수화하는 감성평점 기능가운데 의미에 따른 우선순위나 분류 기준을 조정할 수 있게 됐다.

이진권 SAS코리아 솔루션 서비스 본부 상무는 “모든 것이 네트워크 접속을 통해서 이루어지는 현대 사회에서는 보다 빠르고 적극적인 서비스를 제공하는 것이 관건”이라며 “컨버세이션 센터가 그 목표를 실현할 수 있도록 설계됐고 트위터를 통해 고객을 유치하고 목소리를 경청하는 것 이상의 가치를 부여한다”고 말했다.

회사는 컨버세이션 센터 기능을 포함하는 SMA솔루션이 세계 고급 분석 소프트웨어 시장 점유율 35.2%를 차지한다고 주장했다. 스포츠의류기업, 온라인유통업체, 자동차회사 등이 고객사다.