[제6회 ACC]스마트 브랜치, "고객의 경험 우선돼야"

“고객에 대한 최선의 세일즈를 위해서는 무엇보다 스마트 브랜치를 도입해 자신들이 가진 고객 경험을 확대 시켜야 한다.”

SK C&C 금융컨설팅팀 박일두 수석은 23일 메가뉴스 지디넷코리아에서 개최한 '제6회 ACC'에 강연자로 나서 스마트 브랜치의 동향과 구축 방향, 기대 효과에 대해 강연했다.

스마트 브랜치는 모바일 기기 및 환경의 변화로 인해 생긴 고객의 요구사항을 맞춰주기 위해 나온 신종 금융 세일즈 서비스라고 할 수 있다. 국내에서는 은행을 필두로 증권사 등 다양한 업체에서 적용되고 있다.

이날 강연에서는 고객의 변화가 꾸준하고 대면 세일즈가 주로 이루어지는 은행을 중점적으로 설명했다. 은행은 기존에는 생산성을 위한 점포 합리화가 이루어졌지만 최근에는 스마트폰이나 태블릿 PC 등을 활용한 서비스 지원이 주목적이 되고 있는 상태다.

이로 인해 지점에서는 수익 및 영업 효과를 기대할 수 있는 대면 거래가 줄어들고 있다. 은행이 스마트 브랜치를 적용한 것은 고객의 요구사항을 만족시키면서 기업이 추구하는 세일즈 측면을 놓치지 않기 위함이다.

박 수석은 “은행이 추구하는 대면거래의 활성화부터 고객들의 만족도를 높이기 위해 무엇보다 중요한 것은 그들을 연결해 줄 수 있는 하나의 고리가 있어야 한다는 것이다. 이것이 스마트 브랜치의 필요성”이라고 말했다.

이에 대한 사례로 국내외 유명 은행에 적용된 스마트 브랜치를 소개했다. VIP 고객들의 요구사항을 맞춰 줄 수 있는 화상 상담 서비스부터 누구나 손쉽게 자신이 필요한 정보를 얻을 수 있는 미디워 월, 지능형 순번기, 은행 업무 외 다른 것을 즐기는 미니 카페 등이 언급됐다.

은행들이 스마트 브랜치를 적용하기 위해 가장 중요하게 고려한 부분은 새로운 기술을 적극적으로 적용해 기능·프로세스 및 감성 영역의 교집합인 새로운 고객 경험의 창출이다. 박일두 수석은 이를 위해 다양한 시각에서 바라보는 분석이 더해져야 한다고 말했다.

그러기 위해서는 지점의 위치부터 주요 고객, 연령층, 지점 표현 컨셉트, 업무 기능 범위, 상품·서비스 범위 등 여러 측면에서 세밀한 분석이 이루어진 후 제작돼야 한다는 것이다. 이를 통해 만들어진 스마트 브랜치는 고객이 느낄 수 있는 경험의 최상으로 연결된다.

박 수석은 스마트 브랜치가 가진 성향이 다소 어려워 보일 수 있으나 과정 자체는 생각보다 복잡하지 않다고 말했다.

스마트 브랜치가 설립되는 것은 총 3단계로 나눠진다. 첫 번째에는 전략 방향성을 잡고 스마트 지점 전략 컨설팅을 진행한다. 이후에는 고객 경험설계부터 운영 모델을 설계하는 스마트 지점 모델 설계에 들어간다. 마지막에는 스마트지점 공간 설계 및 시공이다. 이 때는 실질적인 효과를 위해 시각 및 공간 설계부터 ICT, 네트워크, 시스템 구성 등이 이루진다.

박 수석은 “시각적인 경험을 통해 자연스럽게 고객들의 입장을 늘리고 실제 목적이 아닌 다른 목적으로도 이곳을 주기적으로 방문할 수 있도록 해야 한다”며 “스마트 브랜치는 고객들이 가진 최상의 경험을 위한 시도가 되어야 하고 끊임없이 변화를 모색해야 한다”고 말했다.