알카텔-루슨트, BT에 고객관리 솔루션 공급

알카텔-루슨트는 영국의 대표 통신사업자인 BT에 엔드투엔드 고객관리 솔루션을 공급했다고 1일 밝혔다.

BT는 알카텔-루슨트의 ‘모티브 서비스뷰 솔루션’ 도입으로 초고속 인터넷, IPTV, VoIP 등의 유선 서비스를 보다 효율적으로 제공할 수 있게 됐다.

소프트웨어 기반의 이 솔루션은 BT의 인터넷, IPTV, VoIP 등의 유선 네트워크와 다양하고 복잡한 단말기상에서 발생되는 문제를 원격으로 자동 파악할 수 있게 해준다.

콜센터 직원이 문제 발생 위치나 원인을 정확히 알 수 있어 접수되는 고객 불만을 원격으로 해결해 고객들의 브랜드 충성도를 지속적으로 유지할 수 있다.

워렌 버클리 BT 고객서비스부문 이사는 “이 솔루션 도입으로 5백만 이상의 브로드밴드 가입자들을 위한 최상의 고객 서비스 지원 기틀을 마련했다”며 “비용 절감은 물론, 향상된 고객 경험을 제공할 수 있을 것으로 확신한다”고 말했다.

데이비드 스티븐슨 알카텔-루슨트 부사장은 “유무선 네트워크에서의 데이터 트래픽 급증 추세는 앞으로도 계속될 것”이라며 “BT와의 협력을 통해 한층 더 효율적이고 간소화된 고객 서비스 지원 인프라를 구축하고 서비스 영역을 확장하도록 지원하겠다”고 말했다.

유무선 네트워크의 공존, 복잡 다양한 단말기와 애플리케이션은 문제 발생시 원인 파악을 어렵게 만든다. 사용자의 체감 품질(QoE)를 보장하지 못하는 상황이 생기는 것이다.

때문에 통신사 콜센터 직원이 장애 포인트를 정확히 파악해 신속한 진단을 할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 알카텔-루슨트의 ‘모티브 서비스뷰 솔루션’은 AT&T, 버라이즌, 보다폰, 클리어와이어, 소프트뱅크, 텔레포니카, 싱텔, 텔레콤 뉴질랜드, 사우디 텔레콤 등이 사용중이다.