인공지능 상담원·익명 평판 관리…미래 소셜 동향

차세대 소셜미디어 환경에서 기업들은 가상 인물을 내세워 고객들을 상대하고, 소셜 미디어상의 인격을 평판과 경력 관리에 활용할 것이라는 예측이 나왔다.

호주 지디넷과 미디어그룹사 APN 온라인 등에서 활동하는 IT전문기고가 브래드 호워스는 지난주 '차세대 10대 소셜 미디어 트렌드'라는 글을 통해 이같이 주장하며, 기업들이 소셜미디어 환경에 발빠르게 대응할 것을 촉구했다.

그에 따르면 차세대 소셜미디어 환경에서 기업들은 가상 인격을 통한 고객 응대와 브랜드 이미지 관리를 하게 되며 급성장한 소셜 커머스, 위치기반 서비스(LBS), 소셜 게임 시장을 만나게 될 전망이다.

또 그는 일반 사용자들이 소셜미디어 인격을 이용해 경력과 평판을 관리하고 미니블로그를 즐겨 쓰게 될 것이라고 전망했다.

■인공지능 인격이 고객 응대

호주 인공지능(AI) 기술업체 '마이사이버트윈'은 소셜미디어를 활용하는 기업들이 고객요구에 대응할 수 있는 AI 기술을 개발중이다. 미국 업체 '넥스트IT' 역시 여러 항공사와 미군부대에 대화형 인공지능 기술을 개발해 제공하고 있다.

호워스는 "마이사이버트윈이 세인트조지 은행과 미항공우주국(NASA) 등의 정보요청 대응을 위한 진보한 인공 지능(AI) 인격을 제공해왔다"며 "다음 시대에 온라인 채팅 이용자들은 상대가 진짜 사람인지 아닌지 일일이 확인하게 될지도 모른다"고 내다봤다.

■"고객이 원하는 것을 보라"

소셜미디어 사용자들은 일상적으로 브랜드와 기업이미지에 대해 평가를 내린다. 호워스는 이점을 지적하며 "기업들은 소셜미디어상에서 대화에 참여하지 않는 사람이 단지 (기업 브랜드에 대해) 혼잣말하는 것이라도 알 수 있는 것이 좋다"고 말했다.

일례로 '버즈넘버스'는 기업들에게 고객들이 무슨 평가를 내리고 있는지 온라인에서 실시간으로 알 수 있게 해주는 서비스를 제공하는 소셜미디어 모니터링 서비스업체다.

■레퍼런스콜 필수 요소

기업 인사담당자들은 입사 지원자를 평가하기 위해 소셜미디어를 적극 활용하는 추세다. 현재는 링크드인처럼 가입자가 직접 자기 정보를 공개해서 평판과 경력을 관리하는 서비스가 널리 쓰이고 있지만 앞으로는 보이지 않는 타인들의 평가 비중이 높아질 전망이다.

호워스는 "언바니시드(Unvarnished)같은 사이트처럼 익명으로 타인에 대한 촌평을 남길 수 있는 서비스가 등장해 사람들은 누가 진짜 친구인지는 알 수 없어도 사람들이 자신에 대해 어떻게 생각하는지는 확실히 알게 될 것"이라고 말했다.

입사자나 채용 후보를 평가하기 위해 소셜미디어를 활용한다는 것은 이미 일반적인 얘기지만 구직자들에게는 더 가혹한 환경이 될 수도 있다는 얘기다.

■위치서비스, 소셜커머스 급부상

한편 호워스는 "소셜커머스 서비스와 유사한 비즈니스모델이 호주에도 급증하는 상황이다"고 전했다.

미국 본사를 둔 소셜커머스업체 그룹폰은 상반기 러시아 투자업체 디지털스카이테크놀로지(DST)에서 1억3천500만달러를 투자받고 전세계에 유사 서비스 업체 수십여곳을 나타나게 했다.

또 LBS 대표주자인 포스퀘어가 알려진 뒤 국내외는 이를 벤치마킹한 서비스가 등장하고 있다. 페이스북 또한 '플레이스(Places)'라는 방문기록 기능을 모바일 애플리케이션에 추가하기에 이른다.

호워스는 기업들은 현실세계 위치정보를 제공하는 잠재고객들에게 특별한 보상을 제공하는 방식 등 LBS와 마케팅의 결합 가능성에 주목하고 있다고 지적한다.

■소셜 게임·'미니블로그' 서비스에 주목

소셜 게임 업체 징가는 지난달 기준 실사용자수가 6천200만에 이른다.

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